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如何对呼叫中心的建设进行预算

2010/04/14

  建设一个呼叫中心平台需要多少投入,预算制定是建设呼叫中心的一道门槛。
  呼叫中心平台是呼叫中心业务运营的生产工具和管理工具,平台要帮助我们达到什么样的效率目标?

  1.平台要帮助我们达到什么样的管理目标?
  2. 平台要达到什么样的可靠性目标?

  目标不同,对平台的要求也就不同,预算自然会不同,甚至可以说天差地别。
  在我们进行预算分析的时候,首先要了解业务将如何运营,然后有前瞻性的设计一个模式,这个模式描述了未来业务如何在系统之上开展,同时也能够适应现有的业务需要。这是一个很大的挑战。

  一、呼叫中心建设预算范围
  首先,我们讨论一个现象:大家在提到呼叫中心平台的时候,总会问“用什么PBX”、“CTI软件用的哪个品牌”等等。其实,PBX、CTI、IVR等系统虽然可以称为呼叫中心平台核心系统,但也仅仅是呼叫中心平台的一部分。
  在做预算的时候,只有通盘考虑,才能达到投资的最合理化。合理划分各部分成本比例,才能既实现我们前述的“三个目标”,又不至于预算爆棚。

   二、呼叫中心建设预算要素
   首先强调一点:呼叫中心平台建设很复杂,要采用规范的方法来分析规划。
   坐席数量:实际上,部署分支点的多少对预算影响很大,单点坐席量也对系统的选型或设计容量有很大影响;
  容灾备份:不同可靠性的要求,预算有很大差别;  
  品牌差异:体现在PBX、CTI等非通用产品上,需要综合同类项目成交价、企业议价能力、企业自身技术实力等因素;  
  需求的特殊性:我们需要规划未来一段时间内呼叫中心要承载哪些业务,服务哪些客户、需要有多少坐席提供服务、如何管理这些坐席、如何与现有及规划中的相关业务系统结合等等




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