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烟草呼叫中心应注意的几个问题

2010/03/31

  对于烟草公司具有的特殊性,客服系统应突出智能化、个性化、易于使用、稳定快捷的特点; 在具体的应用中,每个地方可以根据当地的客户发展情况,来选择不同的呼叫模式。

  从系统提供角度来讲,作为行业应用,烟草行业呼叫中心和电信级呼叫中心有较大差别,对供货商和系统集成商也提出不同要求。一般来说,电信级的呼叫中心系统分工比较明确,有IVR,有交换机,有录音,有CTI;烟草行业却不同,它希求的是一套可靠易用的系统,可以方便实现访销。

  首先,建设的呼叫中心系统应支持的通讯方式包括:电话,传真,手机等。

  其次,呼叫中心系统应支持的人工坐席数量为2到20个,支持1到2个班长坐席。同时,系统支持2到20路同步录音(用于话务员与客户通话时的同步录音)。

  再次,呼叫中心系统应支持2到30路IVR(交互式自动语音应答)。系统支持2到4路传真。

  最后,呼叫中心系统应支持2到4路TTS(文本转语音)通道,合成语言支持普通话。

  为了满足以上需要,烟草公司欲建立完备的多媒体呼叫中心系统,须从硬件与软件两个部分分别建设,才能更好地满足整个系统的功能。

  一个真正意义上的呼叫中心并不是自动语音应答系统和人工座席服务的简单合并,它是利用了一系列先进技术达到语言与客户数据资料的同时转接,以发挥计算机系统与电话系统的最大潜能,充分利用企业资源为客户服务。它主要有以下几个部分组成:

  (1)通讯接入子系统;(2)CTI子系统;(3)IVR子系统;(4)CSR人工座席;(5)WEB;(6)全程录音质检子系统;(7)信息交换平台子系统和数据库子系统等等。 

主要功能

人工服务
完成订单收集,解答零售户咨询、输入零售户信息等。

自动服务
自动语音服务实际上是一个自动的"业务受理"。

客户关怀及信息采集
通过在营销全过程中对零售户需求的及时了解和关注,提高零售户的满意度。系统根据烟草企业不同时段的工作重心完成客户满意度、品牌结构、零售户市场、价格体系等多种重要信息的在线调查。

个性化服务

系统根据客户编号、客户信息等,对客户进行自动识别,并提供给坐席员关于该客户的相关信息,从而即时地实现客户限量、专卖、销售等个性化管理与服务。

  针对这种需求,东软与英立讯建立紧密合作关系,各自从系统解决方案提供商和平台提供商的角度,将应用和平台进一步整合,使呼叫中心应用集成的价值链进一步简化。这样可以为烟草行业用户提供更成熟、更先进的应用系统,减少用户的采购烦恼。




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