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呼叫中心系统维护的难点和挑战

2010/04/14

  1.系统庞大,点多面广,维护难度高
  呼叫中心系统综合使用了信息技术和电信技术,市场上主流产品都是经过充分检验,稳定性很高,如交换机,无论是AVAYA、阿尔卡特还是国产的华为都非常的稳定,其它的IVR和CTI产品也基本如此。因为从整个系统来看既有外在电信运营商的系统,也有企业内部网络系统,还有呼叫中心自身的语音交换机、IVR、CTI录音,数据库、坐席操作子系统等等,就算每个子系统火设备一年出一次故障,累积起来就不低了,而且每个呼叫中心出故障都可能影响服务的正常运行,因此给呼叫中心管理者感觉是系统故障出现的几率较高。

  2.小故障容易升级为大故障,局部故障容易升级为全面故障。
  因呼叫中心直接面对客户交互性很强,当系统某一个环节出现故障,客户不能及时联络坐席代表,客户就会产生恐慌和抱怨情绪,就会不段的拨打电话,导致电话量迅速上升,通话时长也会提高,如此恶性循环,很容易导致系统资源不足直至系统瘫痪,酿成重大事故。
  另外系统由多个设备和子系统构成一个完整的服务链条,整合性很强,如其中一个环节出现问题很容易迅速传递到其它地方,瞬间话务高峰对系统的冲击力会导致潜在问题的爆发。一旦传导到瓶颈环节,就可以导致系统崩溃。

  3.技术架构和运营模式的转变
  呼叫中心技术进入新一轮转换升级重要时期,带来技术架构和运营模式的转变,系统架构的复杂程度有降低的趋势,应用上又再朝更复杂的方向发展。随着网络带宽设施的发展。新技术的不段推进,目前呼叫中心技术正由交换机转向基于IP的软交换和融合通讯技术,由此带来多渠道介入和统一路由管理的变革,在变革过程中,对系统调整和稳定性带来新的考验。

  4.精细化运营管理带来新的要求。
  基于成本和利润的考量,呼叫中心再不断降低成本和利润的考量,呼叫中心再不段降低成本的同时,也再努力增加收入,因此在朝着精细化管理方向的努力,对运营的绩效、系统监控、服务质量管理、坐席排班应用的技术大量增加,这需要系统开发改造密切结合运营管理,带来应用上改进压力很大,给维护工作者提出了新的课题。




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