呼叫中心系统维护的难点和挑战

2010/04/14

　　1．系统庞大，点多面广，维护难度高
　　呼叫中心系统综合使用了信息技术和电信技术，市场上主流产品都是经过充分检验，稳定性很高，如交换机，无论是AVAYA、阿尔卡特还是国产的华为都非常的稳定，其它的IVR和CTI产品也基本如此。因为从整个系统来看既有外在电信运营商的系统，也有企业内部网络系统，还有呼叫中心自身的语音交换机、IVR、CTI录音，数据库、坐席操作子系统等等，就算每个子系统火设备一年出一次故障，累积起来就不低了，而且每个呼叫中心出故障都可能影响服务的正常运行，因此给呼叫中心管理者感觉是系统故障出现的几率较高。

　　2．小故障容易升级为大故障，局部故障容易升级为全面故障。
　　因呼叫中心直接面对客户交互性很强，当系统某一个环节出现故障，客户不能及时联络坐席代表，客户就会产生恐慌和抱怨情绪，就会不段的拨打电话，导致电话量迅速上升，通话时长也会提高，如此恶性循环，很容易导致系统资源不足直至系统瘫痪，酿成重大事故。
　　另外系统由多个设备和子系统构成一个完整的服务链条，整合性很强，如其中一个环节出现问题很容易迅速传递到其它地方，瞬间话务高峰对系统的冲击力会导致潜在问题的爆发。一旦传导到瓶颈环节，就可以导致系统崩溃。

　　3.技术架构和运营模式的转变
　　呼叫中心技术进入新一轮转换升级重要时期，带来技术架构和运营模式的转变，系统架构的复杂程度有降低的趋势，应用上又再朝更复杂的方向发展。随着网络带宽设施的发展。新技术的不段推进，目前呼叫中心技术正由交换机转向基于IP的软交换和融合通讯技术，由此带来多渠道介入和统一路由管理的变革，在变革过程中，对系统调整和稳定性带来新的考验。

　　4.精细化运营管理带来新的要求。
　　基于成本和利润的考量，呼叫中心再不断降低成本和利润的考量，呼叫中心再不段降低成本的同时，也再努力增加收入，因此在朝着精细化管理方向的努力，对运营的绩效、系统监控、服务质量管理、坐席排班应用的技术大量增加，这需要系统开发改造密切结合运营管理，带来应用上改进压力很大，给维护工作者提出了新的课题。