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呼叫中心如何为为企业带来指标提升

2010/10/13

   
从客户投诉、服务咨询等呼入服务,到产品推介、市场调查、电话销售等呼出服务;从单纯呼叫的低端应用,到捆绑客户关系管理的高端应用;从基于简单沟通的“客户接触中心”,到基于企业资源整合的“互动营销中心”,我们都能根据企业的特定需求,为其量身定制最佳的一体化呼叫中心解决方案。

三个指标提升效率:

第一个是客户满意度的提升。随着科学技术飞跃发展,产品同质化程度已经日渐严重,现在企业的竞争已经从产品的差异化向服务的差异化进行发展。对外,呼叫中心系统是联系客户与企业的桥梁,可以为用户提供7*24小时的咨询/查询类、投诉/意见类、需求受理类等多维度服务,实现客户服务系统化、智能化、个性化、人性化,从而提升客户感知,最终实现客户满意度的提升。

第二个是效率的提升,在我们的经验中,多数企业利用呼叫中心的建设,同时结合电子工作流,CRM 、数据挖掘等先进技术,对企业内部的生产作业和销售流程进行了再造优化,从而达到缩短流程,提高效率的效果。

第三个提升是企业利润的提升。呼叫中心系统相比较直销渠道和实体渠道来说已经具有较大的成本优势。根据近年来呼叫中心行业的发展趋势,呼叫中心的应用渐渐的已经由以往的“客户服务中心”转化为更专注营销应用的“电话营销中心”和“客户联络中心”。呼叫中心可以为企业提供产品宣传类、电话营销类、产品销售类、客户购买类、产品管理类、客户催缴类、交叉销售类服务,直接提升企业利润。

呼叫中心外包”更是能有效切入客户的发展战略层面,帮助客户控制成本、增加收入、开拓市场。呼叫中心外包对客户带来的价值在于以下四点: 

专业化:优秀的呼叫中心提供商,可以提供一个完整的客户服务解决方案,如可定制的CRM界面、训练有素的客服代表、后台办公技术、数据管理技术、各种报表和信息管理专业人员。外包可以帮助客户缩短项目上线时间,快速获得专业呼叫中心服务能力,为服务销售提供保障。

节约成本:规模大的外包呼叫中心可以降低每个客户的平均服务成本。外包帮助企业有效减少资金占用,规避投资风险,并且大幅度节约系统建置和专业运营成本。

灵活性:外包可以充分利用外包服务提供商的规模经营经验,有效应对业务量的高峰和低谷需求,避免企业自建为应付业务量波动带来的风险而投入大量成本。

专注核心业务:"做你最擅长的,其余的交给外包服务提供商"。企业可以集中自己的有限资源和精力从事其核心业务,而将剩下的工作委托给外包服务提供商。


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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/486.html




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