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呼叫中心的一体化内涵和发展态势?

2010/10/13

   
一体化呼叫中心不再完全依赖于电话,而是能够通过各种信息终端,如电脑、传真机、手机等,为客户提供服务。
为您分享巴黎银行、法国兴业银行的成功经验。这两家银行通过电子邮件、MSN、手机短信、传真等各种通信技术,实现了客户、座席人员、业务专家的多方通信。Avaya公司 应用及解决方案总监李农表示,统一通信技术的出现,大大改变了呼叫中心的传统运营模式,使其能够更灵活、直观地服务客户,提供“所听即所见”的客户体验。同时,融合多种通信工具于一身的呼叫中心,可以随时、随地地满足客户需求。据李农介绍,嘉实基金公司已经将统一通信技术应用于其呼叫中心,且应用效果良好。同时,在英国、北美、日本、韩国和马来西亚的金融企业,也已经开始用统一统新技术装备呼叫中心

呼叫中心的应用:

基于一体化平台的呼叫中心与基于板卡的呼叫中心最大的不同就是他提供给集成商的不再是板卡,而是整套的呼叫中心的系统软件平台。这个系统平台直接面向呼叫中心的应用。一体化呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义,把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化重复使用,可以大大提高基于电脑的呼叫中心的性能和稳定性,大大减低系统的成本。另一方面,在IT行业“应用为王”的今天,集成商或呼叫中心系统的服务提供商把主要的精力用在企业的咨询,需求分析和应用的开发上。当呼叫中心真正与企业的实际的商业系统融合,给企业带来真正的商业效果的时候,呼叫中心的现实需求必将大大提高。

这种在板卡的基础上构建的呼叫中心系统,开始是针对具体的行业和企业进行的,即集成商在短期内,在板卡商提供的驱动程序接口平台开发的呼叫中心。因此这种呼叫中心叫“基于板卡的呼叫中心”,集成商或软件商完全在板卡的驱动程序接口上一直开发到业务应用软件,直接安装到客户的系统中使用。同时芯片的价格按照摩尔定律大幅下降,在电脑上实现复杂的语音应用的成本也将大幅度降低。然而,由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的,或者在此基础上组合和封装的,因此软件结构的规划性、科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。由于电脑运行这些软件需要消耗大量的资源,当系统的规模较大或功能较多时,系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障,使这种“基于板卡”的呼叫中心存在稳定性和功能等方面的局限性。不同的厂商提供的板卡的标准和结构不同,只有针对专有的硬件开发的系统软件,甚至板卡和系统软件有同一厂商开发,才能保证系统有更好的性能。为了提高系统的性能,降低成本,减少集成商的开发成本和时间,呼叫中心软件的通用部分(系统软件平台)由专业厂家提供,直接面对用户的集成商不必从板卡驱动程序的平台上从头开发,而直接在呼叫中心平台上开发客户端应用软件。这种将硬件和软件整合在一起的呼叫中心平台将成为基于电脑的呼叫中心的主流,我们称之为“基于一体化平台”。

呼叫中心起源于20世纪30年代,我国是在90年代中后期引入。作为一种充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,已引起越来越广泛地关注。呼叫中心(Call Center,CC)又称客户服务中心(Customer Care Center,CCC)是一种基于计算机通信集成(Computer Telephony Integration,CTI)技术的综合信息服务系统。随着网络等信息技术的快速发展,呼叫中心也经历了从基于“交换机”到基于“板卡”的两种产品,现已发展到了基于“一体化平台”的呼叫中心的应用阶段。一体化呼叫中心是一种基于 CTI 技术,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。呼叫中心也随着产品的越来越先进和成本越来越低而应用范围越来越广。

实际上,在美国等发达国家已经有较成熟的建立在板卡上开发的呼叫中心系统平台,国内有些以前制作呼叫中心集成商经过多年的积累已经开始向产品提供商转变。呼叫中心在进入我国市场的初期,主要集中在电信业。随着网络集成技术的不断发展,由电信公司专门产品向其它领域转移。它能有效、快速地为用户提供多种服务,呼叫中心发展到在越来多的部门应用。但必须指出的是,市场出现了越来越多的呼叫中心――一体化平台产品,但是他们间的差别也是很大的。

最早的呼叫中心是在基于交换机上实现的 ,即指用电话作为接入手段,交换机通过CTI技术与电脑、网络连到了一起。由于交换机的技术和标准是为了电话的传输和交换而设计的,于是一旦涉及复杂的语音应用,就显得很笨拙。将它们集成到一起的代价是巨大的,而且随着规模和功能的增加,其网络的复杂性以及设备、安装、维护等总成本大幅度增加。随着电脑技术和后来CTI技术的飞速发展,在电脑上实现电话交换功能成为可能。在电脑板卡上进行软件开发,实现了众多的CTI应用,如自动语音回复。另一方面,将在板卡上开发的传真、录音等功能应用在基于交换机的呼叫中心也加强了基于交换机系统的功能和灵活性。

要点概括:呼叫中心又称客户服务中心,是一种基于计算机通信集成技术的综合信息服务系统,为越来越多的领域所应用。掌握呼叫中心的发展历程、一体化呼叫中心的优越性及其实用性。


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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/485.html




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