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电话呼叫中心与“瑞士军队”

2010/09/25

呼叫中心大战:

  1987年春天,美国债券市场出现罕见大跌,无数持有人致电基金公司询问资产情况,共同基金公司的呼叫中心(Call Cnter)遭遇极大挑战,拥有数百万持有人的先锋基金公司也是其中之一。当时,先锋集团的第二号人物Jack Brennan如此形容:“持有人从共同基金公司得不到答案,就如同在银行门前排队希望取钱的人无法取回存款一样。”


呼叫中心系统的流程:

在经历了先期的危机后,当时的首席执行官、先锋集团的精神领袖John Bogle迅速在公司内启动了被称为“瑞士军队”的计划。John Bogle在一次演讲中解释了“瑞士军队”这一名称的由来:自1515年以来,瑞士虽然没有军队,但却通过全民皆兵的政策维持强势自卫体系,从而保证其中立国地位不受侵略。而先锋的这个“瑞士军队”计划,要求公司每个人包括管理层在内,都要接受电话服务的培训,并每年在接听客户电话的岗位上至少就职4小时,在危机的时候充当接线员。

  随后到来的股灾证明了先锋这种“全民总动员”计划的先见性。1987年10月27日,道琼斯指数下跌554点,迎来史上单日最大跌幅。持有人纷纷致电基金公司询问情况,很多基金公司疲于应对,而只有先锋除外。当天,先锋集团总部升起来红白相间的瑞士旗,向“瑞士军队”发起战斗的信号,第二天开始,数以百计的经理人,甚至包括首席执行官John Bogle全部坐到电话机前,充当客服代表,保证了先锋在百年不遇的股灾中,仍能将呼入电话等待时间控制在此前承诺的15秒之内。

  实际上,Call Center 只是基金公司客户系统的一部分,但却是基金公司与持有人接触的最主要途径。虽然很难证实良好的客户服务能够在多大程度上提升客户的忠诚度,但是,糟糕的客服却一定会导致客户的流失。鉴于此,即使Call Centre建立需要大量人力和资金的投入,但1997年统计显示,全美87%的公司都选择自己组建自己的呼叫中心,而不是外包给第三方。

  通常,基金公司通过交互式语音应答系统(IVR)来处理一些简单的具有共性的客户需求,例如索取基金资料、查询净值等等。虽然,随着互联网的广泛应用,电子交易平台和电子邮件已经被越来越多的采用,但是更为复杂或具有个性化的问题,还需要通过人工客服代表接听进行处理。

  实际上,呼叫中心的工作需要耗费大量的精力。在美国,1999年初,平均一个客服代表每天要回复75-100个电话,所有的电话都要进行录音以备可能的检查。一些大的基金公司如富达、先锋等通常有数以百计的客服人员。


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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/480.html




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