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选择呼叫中心外包商的流程与步骤

2009/01/20

    呼叫中心外包在国内已做的有一定的业绩了,于是有不少企业项目是开始外 包或者已经外包的。跨国外企业发包和国内企业发包选择外包商的角度会有一些 不同,但基本上关键部分还是都可以通用。结合以往的经验,总结以下选择呼叫 中心外包商的关键流程与步骤如下:

    1.在明确外包项目后,成立发包项目小组及评标委员会,针对所有初步筛选 的潜在外包商发出征询邀请(征询内容一般包含公司性质、管理人员背景介绍、历 史、坐席规模、年营业额、股东性质、服务客户、联络中心分布地区、支持的语 言能力等相关需要重要信息。一般不同行业的发包企业所必须要问的问题会有很大不同。

    2.针对回复征询的企业,进行进一初步的筛选后。此时,可以有代表(一人 或几人)第一次到企业做简单的交流和考察,整合成完整的RFP文档,针对第一次 考察合格的企业正式发出RFP;在规定时间内收齐方案和报价,评标委员会进行逐 一阅读批注,筛选掉部分不合适企业。针对剩余的外包商约定时间评标委员会上 门进行考察并听取讲解。

    3.选定2-3家合格企业,同时进行议价及合同讨论(这需要发包方有较大的技 巧或项目比较诱人,否则很难使外包商配合到这个程度);也可以直接和一家企 业进行排他性议价和讨论,谈不拢再和第二名的待选外包商谈判。选定合格外包 商业,宣布中标通知。双方启动项目执行小组及指导委员会。

    以上步骤和环节,大小不同的项目也许会根据项目本身和公司要求,而且这 只是一个整体模式,并不是一成不变的,各种细节会因地置异,因各企业的具体 情况而改变,希望这对呼叫中心企业的外包能起到一点借鉴,能为我们的国民呼 叫中心企业带来更多的外包项目。




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