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外包呼叫中心香港发展现状

2010/10/28

  在人们眼里,高科技产业和劳动密集型似乎沾不上边,然而,有这样一个行业却被人们称为“劳动密集型的高科技产业”——这就是“外包呼叫中心”业务。
香港的外包式呼叫中心市场是经过5、6年的时间才逐步发展、成熟起来的。香港的社会环境和经济环境与国内有很多近似之处,因此香港市场的发展历程很值得我们国内的企业来借鉴。

 一、香港的四类外包式呼叫中心运营商 

香港市场现在有大大小小外包式呼叫中心几十家,主要分为四类:

第一类:电信巨人。代表是香港电信。香港电信的呼叫中心在国内已经很有名气了。香港电信的呼叫中心有1500多个坐席,据说每小时可以处理80000个呼叫。因此,当香港电信把原先供自己内部使用的呼叫中心外包之后,凭借规模、客户基础和多年电信服务的优势迅速成为了市场上几乎无人可比的“大哥大”!

第二类:由寻呼台演变。国内一家知名的电信企业,90年代末成为中国除了电信和联通以外最大的寻呼公司。香港润迅很早开始就预见到寻呼行业会因为手机的蓬勃发展而走向衰落,因此从1997年就开始提供外包式呼叫中心的服务。基于寻呼台的特点,这类公司的优势是一定的品牌知名度,是电信服务者的形象,具备一定的Inbound管理经验。但是他们比较欠缺电话营销的经验和客户基础,因此刚开始承揽的业务主要以Inbound为主。

第三类:由电话营销公司演变。例如iCcare 和800Teleservices。这类公司应该算是最专业的外包式呼叫中心了。经历了市场上的浴血奋战和残酷搏杀后,从一开始的几个坐席、十几个坐席提供Outbound服务,发展到现在的几百个坐席提供多元化服务,他们是外包式呼叫中心发展史上的强者。但是,这些公司普遍缺乏社会性品牌知名度,因此需要在今后明确定位,努力塑造外包式呼叫中心的专业品牌形象。

第四类:数据库公司演变。代表是Data Trade。这类公司建立的比较早,主要是提供数据库和直邮服务。随着电话的普及,也逐渐利用自己的数据库优势提供外包式呼叫中心服务。

二、香港外包式呼叫中心的发展主要经历了三个阶段 

第一阶段(1995-1997):电话营销。

从1995年开始,香港陆续出现了一些电话营销(Telemarketing)公司,它们的业务主要为客户提供打出(Outbound)服务,如:电话销售,市场调查,售后服务跟踪等等。这些公司的规模普遍比较小,工作条件也比较简陋,往往是雇几个人、再拉上几条电话线就成了一个公司,开始对外提供服务了。

第二阶段(1998-1999):传统呼叫中心。

随着电话营销的普及,很多客户逐渐把热线电话服务和电话接受订单的服务也外包给这些电话营销公司来做,这些电话营销公司不仅提供Outbound服务,也同时提供Inbound服务,这样香港的外包式呼叫中心产业就发展到了第二个阶段。由于Inbound的服务难度和专业化程度比Outbound要高很多,因此原先的几个人加上电话线的硬件环境就不能满足客户的要求了。许多公司开始购买呼叫中心专用设备,例如:IVR,CTI等。由于坐席数量的迅速增加,运营管理上的问题开始显现,这迫使公司开始加强对呼叫中心运营的科学管理。这一阶段是香港外包式呼叫中心迅速发展的阶段,大部分的外包式呼叫中心都出现在这两年, 如China Motion, ePro,Data Trade等,香港电信和和记电讯内部的呼叫中心也在这一阶段开始对外提供服务,外包式呼叫中心蓬勃发展起来了。

第三阶段(2000- ):多媒体呼叫中心,提供CRM全套服务。

随着互联网的发展与普及,单靠电话线已经不能满足客户的需求了,因此很多公司开始提供基于电话、传真、互联网的多媒体外包式呼叫中心服务,并提供客户关系管理的全套解决方案,这也就使香港的外包式呼叫中心走入了第三阶段。虽然很多公司都提出了CRM的概念,但大部分公司所能提供的服务还是Inbound, Outbound, 和一些Insourcing(外包Agent 和呼叫中心管理咨询)等基础服务。同时由于网络带宽的限制,目前还没有一家公司能够做到真正基于IP的虚拟呼叫中心,但电子邮件、ICQ、BROWSER等服务已经开始提供了。

三、新行业造就新市场 

互联网不仅仅促进了香港呼叫中心行业往多媒体方向进一步发展,更为外包式呼叫中心提供了新的市场。从99年下半年开始,香港涌现出了大量.com公司。这些做电子商务的.com公司需要呼叫中心提供热线、接受订单、整理审核数据库等大量工作,同时这些新兴公司依靠风险投资有足够的资金来建造或者外包呼叫中心,同时他们更容易接受外包的新观念,因此香港一些外包式呼叫中心陆续接到了.com公司的业务。但是2000年4月份开始,随着美国纳斯达克资本市场网络股的狂跌,香港的.com公司相继裁员、倒闭,这也使得一个原本看起来充满前途的行业变得暗淡起来。但是,互联网带给世界的影响是不会变的,互联网行业总有一天会找到发展和盈利的途径,因此他总有一天能最终真正成为外包式呼叫中心的大市场。

四、银行、保险和电信行业是外包式呼叫中心的最大客户来源

香港是国际的金融中心,银行和保险业十分发达,各类银行和保险公司众多。而银行和保险业本身与客户的紧密联系关系也使得他们对呼叫中心的需求很大。虽然很多金融企业出于客户资料的保密考虑都倾向于自己建造呼叫中心,但是还有很多Outbound的业务外包出去,例如:信用卡的Outbound业务很多就是外包出去的。因此,香港有些外包式呼叫中心就完全把自己定位在为金融行业提供外包服务。香港地区手机用户基数巨大,11个不同的手机网络竞争激烈,因此这些手机网络公司需要呼叫中心提供优质的客户咨询Inbound服务和客户调查等Outbound服务。与此同时手机终端的生产商也需要呼叫中心提供大量的售后服务工作。于是,手机运营和制造行业成为了外包式呼叫中心的另一大客户来源。

 此外,呼叫中心要面临的一个更重要的问题是,必须投入大量资金对服务流程、语音、内容等进行修改,还需要如培训室、会议室、录音室、资料室等辅助设施。这些投入让呼

叫中心感到两难:不配备会影响服务效果,配备了使用率又不高。因此,把呼叫业务外包可以大量节约成本和精力。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/491.html

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