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给力惠普金牌金牌呼叫中心服务

2011/02/23

金牌服务普惠大众

面对当前孩子和老年人“电脑热”的需求,惠普“专家大讲堂”为不同层次的用户群体普及电脑知识。针对80后、90后,惠普将“专家大讲堂”搬到了网上,变成“论坛专家日”。在首届“论坛专家日”活动中,专家们在线为用户解决各类疑难杂症,获得了用户的广泛关注和积极反馈。活动当日的论坛浏览量高达近27000人次,发帖量剧增为平日的1245.83%,而且新增注册用户量是平日的292%,用户登录人数也实现了278%的增长。


走进惠普金牌服务呼叫中心,一杯热茶,一本杂志,甚至是一部正在播放的电影中……这些细微的变化只是惠普金牌服务打造“全面客户体验”的一个剪影———在这一年里,惠普金牌服务的身影已走进更广阔的地域,走近更细分的群体。

体验贯穿整个服务

“在惠普,服务绝不仅仅是维修,它涵盖了用户从购买到售后的全过程,是与用户每一次接触的良性互动,是对用户点滴感受的细致呵护,更是对用户需求的全力投入”中国惠普信息产品集团客户服务总监陈佳如此解读惠普对“全面客户体验”的定义。这个定义也直接决定了惠普金牌服务的重要内涵,即依托可靠的产品质量、全方位的购买体验以及便捷化、人性化、个性化和专业化的金牌服务,为用户打造贯穿于产品完整生命周期的全面客户体验。

一切从倾听开始

惠普在北京、上海和大连都建立有呼叫中心,拥有全行业最多的座席数量,同时设有多语种技术支持热线以及非技术反馈热线。惠普全球客户服务中心(大连)更是连续3年获得工信部与51Callcenter颁发的中国年度最佳客户联络中心。 “2010年,我们大力投资增加呼叫中心座席,同时,我们还加大对相关人员的培训。培训的宗旨是提高通话效率,也就是在完满解决问题的前提下尽量缩短每次通话的时间。当在一个电话内就得到解决方案时,用户肯定不会再次拨打我们的电话。用户拨打电话次数的减少意味着我们的座席可以接听更多用户打来的电话。这无疑可以提高通话效率,并提高用户满意率,是惠普与用户双赢的策略。”中国惠普信息产品集团客户服务总监陈佳说。

享受高品质的服务

惠普从服务的多个维度增加资源与投入,以全员的努力让惠普服务触手可及。例如,惠普大力增加了服务覆盖面,目前的金牌服务中心已超过1300个,遍及了中国31个省市的超过1100个城市;而且,为给予用户最大的便利,惠普金牌服务在周末提供与工作日一样的全面服务;惠普还增加了技术支持呼叫中心和客户反馈呼叫中心的人员配备,以便及时响应用户。目前,技术支持热线的一次接通率维持在99%,客户反馈热线的一次接通率也明显提高并超过95%。

目标是十分满意

到目前为止,惠普服务的“不一样”已经可以从一些数据中得以体现。现在,惠普呼叫中心的电话接通率已达到99%。而且3天之内提供解决方案的接近99%。同时,惠普电脑的配件准备率也已经上升到了95%,同时维修周期大幅降低,完修率大幅提高。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/506.html

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