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呼叫中心行业变化趋势分析

2010/12/15

一元复始,万象更新,旧的一年已经过去,回顾这过去的几年这变化实在太大了,全世界的经济乱的不得了。华尔街震荡,次贷危机总爆发,百年老店雷曼兄弟公司破产……, 全球经济正面临挑战。美国、欧元区、英国、日本先后被确认陷入衰退;这个新兴的经济体增长严重放缓,而亚太的股市几乎都面临腰斩的命运,一时之间投资人的信心崩溃。加上食品价格波动,油价先扬后抑,出口需求衰退……恐慌性的心理油然而生。

呼叫中心在国内也有十几年的风风雨雨,所经历的历程也是很漫长的。在这十多年的发展中,中国呼叫中心系统在技术、业务以及客户需求上的确发生了翻天覆地的变化。

首先,技术层面的变化。

  第一,在格局上的变化。当前商家之争集中在传统板卡、交换机等方案类型上,更早期甚至集中在某个特定功能上,而现在基本上是“无IPCC不谈”,如果一家行业内公司没有IPCC平台或方案似乎等同放弃CTI市场,这与5年前HSIPCC(HUNDSUN IP CallCenter,恒生IPCC)以国产的民族品牌进入时,相差十万八千里。但目前,从国内到国外,各IPCC厂商的技术实力参差不齐,IPCC厂商属于“战国纷争”、“鱼龙混杂”阶段。

  第二,厂商形态变化。目前各厂商,包括还在游离挣扎的国内外各类传统厂商,都在推平台方案,这在之前以单一产品作为核心竞争力的时代不再复现,而那个时代的英雄要不轰然倒下,要不现在在苦苦寻找新的转折点,现在看来,华丽转身的极其少。中长期内热衷于平台方案,在中国呼叫中心市场肯定会成为形态发展上的热点和亮点。

  第三,方案类型变化。呼叫中心未来甚至中远期必然趋势就是:基于统一通信的联络中心。而现状是目前大多数公司在或努力准备推各式各样的IPCC平台及方案时,其实行业已经不再需要单一的IPCC,而是需要基于统一通信的联络中心(U3C)平台,姑且可以定义为第五代呼叫中心的典型特征。恒生通信年底即将发布的新一代基于统一通信的联络中心平台HSIPCC V4.0,这与五年前HSIPCC(恒生IPCC)V3.0商业化之初时,国内外知名企业及同行大多数持怀疑甚至悲观态度一样,而五年后的今天却证明了一切!更证明了一个民族企业的战略眼光。但,可以说HSIPCC V4.0的推出又一次站在行业的前例,为行业树立了新的标杆,更是一面旗帜。

总之,技术层面的变化及未来趋势就是以整体平台见长的基于统一通信的联络中心。

  其次,分析下业务层面的变化,其实业务层面变化更大。

  第一,意识形态的变化与提升。早期国外企业横行天下时各厂商一味强调品牌、功能,那时都“被CTI”了,在呼叫中心刚刚进入中国市场时,有他特定时代的使命与价值,或可以理解,但现在依旧有很多务虚的或求稳的政府、企业高管还陷入其中,那真的被老外及经营老外品牌的国人忽悠了。以为国外厂商、品牌或平台就是万能,可以提高效能,可以搞定呼叫中心一切,殊不知在这个理念引导下不知不觉成就了国外厂商平台及方案在中国无数暴利机会,最不利的是还延误了中国CTI行业及呼叫中心的发展。好在现在总体看来大多数行业及企业客户高管们在业务理解、呼叫中心建设上转向理性,更转向成熟,不再一味强调品牌、功能,而是注重并要看到实实在在的东西:高效能、高性价比,包括呼叫中心死结之整体解决方案能力、持续稳健的服务能力等等。这些业务层面的深度变化原因主要包括:一是技术成熟;二是国内CTI平台蓬勃发展,如HSIPCC等;三是国人消费更加理性,最后就是吃一堑长一智的深度认识提升。

第二,业务应用发展趋势。早期呼叫中心大多数都是呼入型客户服务,处理基本的投诉、咨询、回访等常规业务,可以说更多的是一种摆设,更像是形象工程。直接、间接效益都很难体现,这就不难理解为什么在那个阶段很多企业把呼叫中心建设理解为烧钱,不折不扣的成本中心。经过这十多年的发展,包括技术的成熟等,呼叫中心可以说业务应用百花齐放,已经成为营销服务中心、流程控制中心,而外包/租赁/托管等服务兴起,特别是自动或人工及呼入或呼出型营销服务的成熟是呼叫中心划时代的变革,真正可以成为利润中心,并成为企业核心竞争力之一。
总之,服务流程的优化与营销体系结合而实现利润中心是国内呼叫中心中长期发展不可或缺的阶段和趋势。

  最后,客户需求变化也是革命性的。

  第一,建设需求的变化。不管客户通过自建还是托管甚至租赁方式拥有自己的呼叫中心(哪种方式在哪个阶段更适合企业,本次不讨论,有机会再分享),10年前包括现在建设非营利性呼叫中心大多数企业是处在满足有没有的底层需求阶段(物质需求阶段),那个阶段建设呼叫中心目标更多是解决有没有问题,并有一个明显的时代烙印:最贵的就是最适合的,最贵的就是最好的,最贵的就是高枕无忧的……而那个时代国外厂商疯狂“给力”国人,大发横财。10年后的当今大多数企业呼叫中心处在好不好的阶段(精神需求阶段)。有过一次甚至多次建置经验的企业,特别是国内呼叫中心发展比较早及成熟的行业,如:运营商、大金融(国有银行、发展好的股份制商行与国有及商业保险公司)、部分盈利型企业客服(呼入或呼出型电商、营销、外包客服等)大多数很理性,不再被沾沾自喜的国外厂商品牌、不再被厂商的某个技术、厂商多少国外成功案例等表象所迷惑。目前主流客户需要的是有深度行业背景及积累,特别是行业理解力,并对客户需求非常清晰的能提供顾问式行业整体解决方案的合作伙伴,总而言之,现在客户需要的合作伙伴就是:一要深度行业背景及积累、二具备顾问式业务理解及交付能力、三能真正提供基于核心通信及业务平台的顾问式整体解决方案能力。总之,当今及未来一段时间内中国CTI、呼叫中心等客户需求变化就是全产业链的深度需求。对相关厂商或解决方案提供商而言,谁能掌控并行之有效的为各行业客户提供CTI产业链更多价值环节,谁就是客户真正需要也是想要的伙伴,也是未来CTI业相关厂商或解决方案提供商发展之道。吉亚通信的定位就是为行业客户提供核心产品导向的顾问式行业整体解决方案,并行之有效的、持续稳健高效的为各行业客户提供CTI产业链更多价值环节。

  第二,运营管理意识变化与提升。

  几年前大多数呼叫中心的企业高管更关注的是:能否成功地建设好呼叫中心系统,以满足自己的业务需求,那时候包括现在也不例外都比较担心呼叫中心系统建设失败所引发的投资风险。随着当前呼叫中心品技术成熟,只要企业自身不好高骛远,不满目追求行业第一等,在我看来几乎不存在呼叫中心建设失败的风险。而现在越来越多的呼叫中心企业高管更应该去注重职场及系统的整体运营和管理,需充分认识到运营管理才是呼叫中心成败的关键。之前经常和客户说呼叫中心建设只占30%,运营占70%,甚至更多。而这70%的运营中对企业自身,包括图管理团队要求非常之高。

  例如:如何提高客户满意度?并不是大量增加中继线、提高接通率就能解决的,这涉及到人员培训、质量监控、班表管理、成本管理等方方面面,而通常的呼叫中心系统很难更本解决这些问题。再例如:如何有效控制呼叫中心运营成本?从长期的角度来看,一个典型的呼叫中心只有20%的成本是花在系统建设和系统运维上,全部运营费用的80%以上用于支付工资、网络成本和日常的项目开支。总之,后期很长时间内基于人力资源优化及运营管理意识及水平的提升会越来越得到关注、普及和重视,更是呼叫中心运营成功与否的最核心标准之一。

  引用Callcentres总裁卡翠奥娜•沃丽斯博士说法:“我们看到中国呼叫中心产业正在蓬勃发展”。这已引起众多关注中国该产业发展的国际商业团体的注意。中国呼叫中心产业未来面临的主要挑战是提升人力资源管理、优化技术,并且着力于服务质量,而非生产力。依据调查显示2009年的中国呼叫中心产业有将近20% 的成长空间,是可以振奋人心的。但是看看您的呼叫中心是不是有服务的阶段性策略,数字管理也不是一把全抓,按步骤走会走得安稳,没有一步到位的事。但是,别怕!别担心怎么取得管理工具,市场上随手可得成熟而稳定的技术,您所要关心的是管理目标是否符合服务策略而已。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/498.html

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