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企业小型呼叫中心建设

2010/11/16

  

    随着小型企业、家庭办公室(SOHO)的兴起,如何满足这类用户的客户服务问题已逐渐提上日程。这种企业一个典型的特点就是不可能像大型企业那样,投入大量资金建设呼叫中心。因此,随着市场需求的增长,非正式呼叫中心(或者称为小型呼叫中心)越来越受到人们的关注。

小型系统的区分


  企业可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不同,选择不同的系统。系统的大小一般用提供多少个业务代表座席区分。

  大型呼叫中心:超过100个座席代表,有的座席高达上千人,这种呼叫中心一般配置庞大,投资很高。它至少需要有:足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器(ACD)、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库或数据库等。

  中型呼叫中心:座席代表在50~100之间。据专业数据统计公司预测,中型系统需求量最大,因此不少呼叫中心软、硬件开发商对准这一目标进行开发。这种系统结构相对简单,投资也少,容易被中、小企业所接受。目前我国的一些公司开发系统多属于此种类型。它可以省掉大型交换机的投资,而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连,业务代表席同时与应用服务器相连,客户资料也存在应用服务器中,可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成,其扩容和增加功能也比较方便,成本也低,因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。

  小型呼叫中心:座席数目在50个以下。这种系统结构与第二种类似,不过主要几个部分如PBX(也可用板卡代替)、CTI服务器(主要板卡线数可选择低一些的)、业务代表座席、应用服务器(数据库大小)在数量上均作相应减少,它主要适合业务量不太大的中、小型企业。

  不过,由于各种不同用户需求的出现,小型呼叫中心的表现形态也表现得丰富起来。有的系统中,总机兼具录音等简单的CTI功用,有的一个话机通过采用简单的语音板卡,也能成为超小型的呼叫中心。对于其含义的表达,也许神州数码集成公司的一位工程师的看法颇有意思:从严格意义来讲,有些小公司将呼叫中心用得根本就不像呼叫中心,但是这些系统很好地为他们工作,也解决了他们所面临的客户服务问题。


小型系统需求占七成

      早在两年前,国内的呼叫中心专家宋俊德教授就曾指出,未来市场最大的需求将在小型呼叫中心。而根据对美国呼叫中心市场现状的调查,200座席以上的呼叫中心占到5%,50~200座席之间的系统占到27%,而50座席以下的系统占有率达到68%。在此基础上,评估出未来呼叫中心的市场空间,200座席以上系统已经饱和,而中等规模的系统,即50~200座席间的系统也基本接近饱和,真正存在相当发展的空间的则是小型呼叫中心。回过头来看中国市场,虽然起步慢许多,但依据国内众多市场调查公司和专家的预测,将来最具市场潜力的仍将是小型呼叫中心。因为,对于投资小、见效快的小系统的需求实在太大了。

  基于此,国内呼叫中心方案提供商也针对该市场推出了种种解决方案。MUSIC Telecom是其中积极的推动者之一,它认为,在呼叫中心快速发展的今天,增长最快的市场将会是众多中小型企业的中小型呼叫中心系统,而这些中小企业,会根据自己的实际需要,灵活地建设更适合自身需求的、非正式的呼叫中心,这也将是近几年呼叫中心在国内的另一个卖点。

  华泰贝通作为奥迪坚在中国的区域代理,针对小型呼叫中心市场,特别在近期推出了321培训计划,以求让更多的中小企业花更少的资金用上呼叫中心的功能。对于这个市场,华泰贝通认为,在众多中小企业之外,还有两个很大的目标市场:外国公司驻国内办事处、大公司的分支机构或者部门。特别是后者,在大公司建立了大型呼叫中心之后,由于部门的众多,各部门所从事业务的不同,很多部门仍然觉得有建立本部门客户服务体系的必要。这在很大程度上,也促进了小型呼叫中心的需求。

选型注重实用性

  即使是小型的呼叫中心,也需要在未来的一两年内考虑多媒体、多频道的呼叫处理能力。在有限的经费下,怎样达到这样的目标呢?仅仅考虑把用于大型呼叫中心的应用程序用较小规模来实现,不是一个很好的办法,还不如采用为中小部门专门设计的解决方案,这样的解决方案不仅容易使用、容易学习,而且只需要和现有的基础设施进行最少的集成。

  那么怎样去挑选这些专门为中小企业设计的产品呢?

  这取决于产品的技术实力和座席代表的实际需要。好的技术可以使座席代表的工作变得轻松而且效率高。对于大型的呼叫中心,有经费购买各种现有的工具和资源来提高呼叫中心的技术使用量。而对于小型呼叫中心来说,在有限的经费下如何最大限度得到最适用的技术显得很关键,实用性和业务需要是挑选的重要原则之一。

  对于小型呼叫中心来说,需要能进行简单管理的数据库和其它一些软件包,而不需要独立的PBX交换机以及PBX/ACD等产品。


建立小型呼叫中心

  组建小型呼叫中心需要大约6个人,但这个数目是可以变化的。小型呼叫中心的经费可能买不起ACD系统,但需要有记录和汇报功能的产品。也可以寻求ACD系统的替代产品,如基于IP的交换机或者现有PBX交换机上增加的ACD功能等,另外,汇报和分析功能同样可以被当成增值功能添加到现有电话交换设备中。如果呼叫中心的客户数目很多,而且增长很快,还需要对系统的可扩展性进行考虑。最好制定一个2年到5年的发展计划。

  如果经费特别紧张,已经形成对今后进一步发展的严重影响,可以尽可能考虑采用前端的交互式应答IVR系统和Web信息传送系统,它可以大大减少实际中到达座席代表的呼叫数目。这样就可以减少座席代表增加的开支,保持呼叫数目的增长。


使用的几个技术


  一些工具在小型呼叫中心中占的地位甚至比大型呼叫中心还重要,小型呼叫中心必须特别关注客户的满意程度,增强单个座席代表的工作效率。这个紧迫性比大型呼叫中心还要严厉。所以一些工具的使用就显得特别地重要。

  基于经验的路由

  这是一个具有很好优势的工具,在自动加入(Auto Attendant)功能的辅助下,基于经验的路由可以提供给客户更短的时间找到最合适的资源。

  高级电子邮件处理技术

  该种技术可以识别电子邮件中的关键字,并根据设定的规则针对电子邮件进行转发,可以得到和语音交谈几乎同样的效果。而且电子邮件以后能被系统转发到同一个座席进行处理,这个工具在小型呼叫中心中得到了广泛的应用。

  基于Web的聊天

  是另外一个有效的工具,提供了在线与客户直接交流的一个人性化的渠道,这个工具使得座席代表对于客户的需求有了快速的反映能力。

  Web集成工具是被包含在Web聊天工具中的,它可以使得座席代表在与客户交互时把Web站点上的相关网页“推”到客户端,使得客户得到所需问题的解答。

  CRM也不放过

  在一些小型的呼叫中心中,还采用了和CRM软件包集成的工具。这样,当公司在采用CRM进行开展业务时,呼叫中心就提前准备好了相应的能力。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/496.html

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