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呼叫中心让用户体验飞一会儿

2011/02/11


新年伊始,记者从国美电器了解到,针对春节档急剧上涨的消费需求,国美电器集团已提前对旗下呼叫中心 再次进行服务体系升级,正式推出行业顾客“区域”服务模式,通过顾客来电业务进行区域分组,突破了行业呼叫中心“同质化 ”“单一化”的怪圈,同时组建“区域通”专家团队,以更加开放、智能、灵活的差异化服务,细化顾客需求,第一时间响应顾客诉求。

该项目技术负责团队(吉亚通信)告诉记者,一直以来,连锁行业呼叫中心服务存在单一化的特点,这一现状导致对于顾客诉求处理相对粗放。而目前,国美呼叫中心进行系统升级实现了顾客来电号码区域识别,创新出顾客“区域”服务模式,有针对性地向所有来电顾客进行自动语音播报,将顾客所在地国美动态、服务新政、促销热点等信息第一时间传达给顾客。

中国的呼叫中心产业经历了从2003下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长和近些年的稳步发展,已经不再局限于提供传统意义上的客服热线的工作,呼叫中心仅仅凭借技术进步就享受市场收益的时代已经成为历史。目前,客户需求的导向作用正日益凸显,呼叫中心只有在理念、架构、平台性能等各方面大变身,既能充分满足使用者和消费者用户的需求,又能灵活的、有力的支撑业务和营销体系,才能为企业的快速发展注入源源不断的动力。

本着以顾客为中心,服务本地化,贴近百姓生活,国美电器呼叫中心服务全国各地区用户,500余名呼叫中心客服人员为全国的消费者用户提供网络、电话双通道预订、全方面售后服务,以及以客户关怀、客户回馈活动通知为目的客户跟进回访。同时,全方位的培训贯穿各个岗位,各个级别,诸如全国客户互动评价体系、第三方满意度调研、全国服务管理体系等评价体系的健全和应用使客服质量不断提升,满意度高达99%。近两年来,随着电子商务的发展,国美电话来自网站的销售收入和用户增长一直有高速双增长的优秀表现。究其原因,除了利好的大市场环境外,国美的呼叫中心技术平台和运营系统的也在吉亚通信协助下不断完善也是其关键所在,正如此次“区域通”的研发及成功上线,势必在呼叫中心的功能优化、客户体验的提升等方面发挥强有力的推动作用。

国美针对顾客“区域”服务模式,组建“区域通”专家“一对一”服务团队,用最专业的团队服务各地消费者。国美呼叫中心坐席不仅精通全品类家电专业知识,更熟知本区域的人文习俗、地理环境、服务政策等,是真正意义上的“区域通”专家。

为了提高用户体验满足用户需求,国美400-811-3333自助查询系统全面升级,客户通过拨打电话即可了解送货、安装、会员积分等相关信息。为此,国美还可根据用户的需求提供短信服务,并将查询信息以短信形式发送到用户的手机上,让用户体验到飞一般的速度,及时了解到国美最新动态信息。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/504.html

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