医疗行业电话预约呼叫中心解决方案

随着全球老龄化进程的加快，全球生存环境的恶化，以及人类对健康关注的增加，医疗行业正快速膨胀,看病电话预约挂号也成为现实，医疗行业电话预约呼叫中心解决方案就是吉亚通信为了帮助医院与患者进行互动沟通的桥梁。由于医疗行业的客户是患者，医疗行业比任意一个行业都需要提高客户满意度。患者希望得到较佳质量的护理和服务，因为他们的生命就掌握在服务提供者的手里，所以他们提出要求的苛刻程度超过其他任何客户。如何更好的满足患者的要求，提高患者的满意度，是从事医疗行业的所有管理人员应该思考的问题。灵讯科技——办公沟通专家，能够很好的帮助医疗行业完成这个艰巨而且光荣的任务。
在中国，约在 30,000 个医院中仅 30 ％的医院拥有自己的信息管理系统；拥有前端电话接入系统的医院就更少了。吉亚通信呼叫中心一直把帮助医院提高有效护理作为自己的使命之一，吉亚通信基于医疗行业的呼叫中心解决方案是前端电话接入系统与后端客户信息管理系统的完美结合。 前端电话接入系统包括智能话务引导，智能话务分配，传真自动收发， 呼叫管理监控，短信自动收发与管理，电子邮件的收发管理等系统，这些子系统是独立于后端的业务层。这些子系统可以把电话挂号，电话咨询专家，电话 / 短信 /EMAIL 投诉，电话回访，短信问候等前端与客户直接接触的内容有机的结合在一起。后端客户信息管理系统主要是对会员制患者的资料的管理、对非会员患者的病例的记录与积累、业务统计分析等与提高客户满意度直接相关的子系统。

医疗行业呼叫中心系统介绍

针对医院电话预约需求，吉亚通信呼叫中心结合自身技术特点和运营经验，为医院量身打造集电话自助服务、人工服务和就诊提醒服务于一体的电话预约挂号平台。
----* 对于患者来说，只需要拨打医院公布的电话号码，即可进行预约信息查询和预约挂号操作。
----* 对于医院来说，既可以让更多的患者享受预约挂号服务，也能通过自助服务有效分流患者，能够更好地分配和管理医疗资源。
功能描述
----* 电话预约挂号可为医院提供电话自助服务、电话人工服务、电话就诊提醒等综合性的服务。
电话自助服务：包括“指定专家预约”、“科室专家预约”、“预约信息查询”等。电话自助服务的设计，一方面是为了热线忙时的业务分流，另一方面也为患者提供更多院方的资讯服务，使患者对医院专家有更深入的了解，选择适合的专家就诊。
----* 电话人工服务：院方派出具有专业知识的工作人员担任，为患者提供就诊咨询，病情分析，提供较佳专家供病人选择，并根据患者的个性化需求为其选择日期、专家、科室进行预约，由热线人员协助患者完成预约挂号，真正实现方便、快捷。
----* 电话就诊提醒：对于已预约就诊的患者，在就诊前一天进行电话或短信提醒服务，避免患者忘记就诊时间，更加体现医院对患者的关爱之情。
热线流程示意图：
患者拨通电话热线之后，即可听到指定专家、热门科室、其他科室、预约信息、人工服务等方面服务，患者可以根据自己的需求进行选择。

 

电话自助服务功能介绍
----* 指定专家预约流程

1、 客户对就诊科室专家已有了解，根据语音提示操作选择指定专家预约。

2、 客户直接输入专家编号+“#”号确认。

3、 客户根据需求按语音提示操作输入需要预约就诊的时间，如20091027，即代表预约2009年10月27日就诊时间。

4、 系统自动搜索客户预约的专家与日期是否符合，若预约专家与日期符合则返回成功预约语音播报内容。

5、 若客户选择预约的专家与选定日期不符合，则系统提示预约失败，客户可按“*”号键返回上级菜单重新进行选择，或按“0”直接进入人工服务。

科室预约流程（以内科为例）

1、客户根据语音提示选择就诊的科室。

2、客户根据需求按语音提示操作输入需要预约就诊的时间，如20101027，即代表预约2010年10月27日的就诊时间。

3、系统自动播放专家信息资料，使客户更了解相关信息内容以便选择。

4、系统播报的专家信息不符合客户要求可随时挂机放弃或选择按“*”号键返回上一级菜单重新选择科室。

5、客户选定专家后直接输入专家编号+“#”号键确认即可成功预约，系统返回预约成功语音，预约完成。

预约信息查询流程

1、客户对医院专家的坐诊信息不了解，根据语音提示选择预约信息查询即可查询到各诊室的专家排班及指定专家排班信息。

2、 专家排班可查询各科室的专家坐诊排班时间，指定专家排班可为客户提供指定专家的排班时间，方便客户预约。

3、 选择专家排班查询后，系统自动播放专家排班资料，客户可根据需要选择操作，按“*”键可返回上一级菜单。

4、 客户根据系统播报的专家信息选择输入专家编号+“#”号键确认即可成功预约。

5、 系统返回预约成功语音，预约完成。

电话人工服务功能介绍
呼叫中心座席服务人员接收到客户挂号请求后，在座席客户端内嵌浏览器中打开代客挂号操作页面进行操作。客户需提供身份证号码、真实姓名、手机号码等主要信息。

----* 预约信息查询
人工坐席可以应用户要求，对医生预约信息进行查询。查询分为以下四种模式：按照专家姓名代码查询、按照科室进行查询、按照医生专长进行模糊查询、按照出诊时间进行查询。
----* 预约信息提交
用户查询到要预约的专家号后，人工坐席应用户要求进行预约；预约成功后，数据自动传动到HIS系统，完成整个预约提交过程，并告知用户。
----* 预约信息取消
用户预约成功后，人工坐席不提供用户发起的预约取消功能，即预约成功后不能因用户方原因进行预约取消。如果因医院紧急取消大夫出诊等非客户发起预约取消的原因，执行预约主动取消流程。
----* 预约记录查询
客服人员可以根据以下两种方式查询预约记录：按呼入热线的手机号和按用户证件号码查询，帮助用户查询本人预约的情况。
电话提醒服务功能介绍
电话提醒服务功能，主要在患者就诊前一天进行电话提醒，避免患者忘记或错过就诊日期，体现医院人性化管理的一面。
电话提醒示例：“您已预约医院X月X日就诊，您的报到时间是X时X分，请按时到医院一楼挂号台报到，并携带好您的病历资料，感谢您的支持！”
用电话的方式进行就诊前提醒主要是为了确保所有预约的患者可以接收到院方的提醒，一方面可以避免患者忘记或错过就诊日期，一方面也可以降低预约号源的流失率。