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中国银行云南分行呼叫中心

中国银行股份有限公司云南省分行的呼叫中心全部采用数字设备电话银行系统及IP呼叫中心。
系统结构图

电话银行呼叫中心系统结构图

电话银行系统及IP呼叫中心系统功能详述
  座席上、下班管理:座席按座席员工号及密码登陆系统(上班),座席员只有上班后才能接听电话。
  自动话务分配(ACD):系统根据座席员技能、空闲时间等参数,根据事先定义好的呼叫分配规则,将呼叫分配到合适的座席。如座席员在规定时间内不能接听呼叫,则系统将自动将该呼叫重新分配给其他座席。
来电号码、用户信息显示:系统自动获取主叫用户号码,并可将用户在电话银行中输入的用户信息(如卡号、存 折号)等信息提交给人工座席。
  呼叫者信息显示:根据主叫用户号码、用户信息从客户资料库中提取用户信息,并显示在座席员屏幕上。
  录音功能:系统可根据需要,进行全程录音或者按需进行录音。
  班长座席:班长席提供监听、强插、耳语功能。
  系统能呼叫保持、呼叫转移,并提供座席员、呼叫队列工作情况统计报表。
  VIP客户服务:系统能根据用户信息(主叫号码、帐户信息等)自动识别VIP客户,VIP客户的呼叫将优先得到处理。

业务功能详述
系统可根据中行提供的各类金融服务定制知识库,并给专人授权来负责知识库的制作、修改、管理和发布,客服代表可录入客户咨询的关键字,按照完全匹配和部分匹配两种方式来检索和查询知识库,保证客服代表在较快的时间内找到客户咨询问题的答案。知识库包括以下项目:
  私人理财:包括储蓄存款、个人外汇业务、理财工具、代收代付和E-Banking等。
  长城卡:包括电子借记卡、人民币信用卡和国际信用卡。
  消费信贷:包括个人住房贷款、汽车消费贷款、教育助学贷款、家居装修贷款、个人存单抵押贷款和小额信用消费贷款等。
  外汇交易:包括外汇买卖和外汇金融衍生产品。
  企业理财:包括投资、融资理财电话、网上银行服务、投资银行服务和其它理财服务。
  信贷业务:包括传统授信业务、新型融资产品和特色信贷业务。
  结算业务:包括国际结算和国内结算。
  基金托管和代销
这些知识库支持HTML语言,采用树状结构,可进行结构调整,支持附件功能,包括备注字段、URL、文件等,支持数据项目连接。

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