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北京市卫生局监督投诉举报系统

  北京市卫生局监督投诉举报系统是基于IP网络及软交换技术建立的19个区县(含燕山)远程分布式多媒体座席服务系统,也是北京市政府2003年度为市民规划办理的60件实事之一。该系统成为目前我国政府机构最高水准的集声讯和计算机网络于一体的多媒体、多功能客服系统之一。
  此系统方便了全北京市群众对食品、化妆品等公共卫生事件的投诉与举报。系统采用全市统一的服务电话号码(65066969),利用市话网络与计算机网络相结合的方式将市区县两级卫生监督机构联结成投诉举报案件受理中心与处理网络,在方便公众投诉举报的同时也便于全市公共卫生部门对案件查处和卫生行政机关的动态管理。
  本系统初期设计30台客服中心话务员座席,初期实现中心5台座席并随着系统的变化可随时升级到更多ip座席(最多350)。19区县(含燕山)卫生监督部门每个点均设置一台高档PC终端座席端,在其上建立数据库用于存储本区县公共卫生方面的问题及解决情况,这台PC终端还能通过内部专网访问中心数据库信息。
  座席系统采用多ip媒体接入方式,实现了以电话为主,传真、电子邮件、WEB和短消息为辅的多媒体接入方式。系统具有交互式语音应答(IVR)、咨询来电自动语音声讯服务与记录、来电显示及用户定位、用户信息查询、用户信息记录及管理、用户投诉来电记录、投诉来电数量统计、互联网电话(Voice Over Internet Phone)、电子邮件(E-mail)、网页同步(Web Collaboration)、视频交流和领导决策等功能。
  全部工程项目从开始建设到交付使用只用了两个月,在同等规模的呼叫中心工程项目中是完工速度最快的。系统搭建在IP网络平台上,采用ADSL联接远端座席,大大降低了系统的运营成本,得到了客户的好评。

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