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中国银行北京分行客户服务中心

项目背景

  中国银行是四大国有商业银行中最早入围世界500强的企业,在全国有12968个分支机构,国外机构网点共有303个,覆盖24个国家和地区。多年来,中国银行一直坚持“以客户为中心,提高服务质量,满足客户需求;以市场为导向,发挥比较优势,不断开拓创新”为宗旨,不断地进行业务和信息科技的创新。面对日益激烈的竞争形势,作为一家超大型国有银行,它一方面不断推出新的金融产品以满足市场需求,另一方面也注重加强管理和防范金融风险。因此它对科技提出大集中和大中心建设的要求,在客户服务方面也提出建立以客户为中心、面向市场、有地方性服务特色的客户服务支持体系和信息运行机制的要求。
在这一思想的指导下,作为中国银行重要的分支机构——北京分行,为给广大用户提供更加完善和满意的服务,让更多的用户能够方便及时地了解该行新推出的金融产品,该行决定在原有的电话银行和信用卡客服系统的基础上,建立一个有多种联系渠道,分布接入、分布座席、和集中管理相统一的客服系统,在原有的电话银行的基础上快速、低投资地建成客服中心。中国银行北京分行最终选择了北京吉亚伟业科技有限公司的基于IP的多媒体呼叫中心解决方案。该方案最显著的特点是能够实现分布座席和集中管理,并且建设周期短,成本低廉。

系统结构

多媒体客户服务中心呼叫中心

系统概况

中国银行北京分行客户服务中心支持传统电话、传真、电话留言和Email等。通过客服中心,北京分行的广大用户在任何时间和地点,都能用他们所喜爱的联系方式联系到客服代表,从而提高了北京分行的服务质量,提升了银行形象。新系统为银行原有的电话银行增加了人工座席,把基于交换机的信用卡业务移植到基于IP的新系统上。这样,原有的分散业务就整合到统一平台上,用户无论拨打95566(中国银行的电话银行),还是29855100(原有的基于PBX的信用卡客服系统)都会得到统一的客户服务。

座席规模:

系统共设25个普通座席和4个班长座席。
分布式座席:
  中国银行北京分行(雅宝路)设置20个普通座席和3个班长座席;中国银行北京分行的信用卡中心(金融街)设置5个普通座席和1个班长座席。呼叫中心总部设在北京分行(雅宝路),用户拨打95566接入;信用卡中心设置了若干分布座席,用户拨打29855100接入。所有座席由总部的ACD进行统一管理。
系统功能:
   系统具有客户咨询和投诉、知识库功能(常用问题)、语音留言、金融信息服务、信用卡业务、转帐、外汇买卖、银券通、密码修改、存折挂失、存单挂失、信用卡和借记卡挂失和定期自动转存申请等功能。

系统特点

多媒体接入
  系统是一套多媒体接入的网络呼叫中心平台,支持传统电话、传真、电话留言、E-mail、和webchat等。
多媒体录音系统
  系统能对传统电话、Chat、E-mail和语音留言等进行录音,是一体化的呼叫中心平台,无需集成第三方录音系统。
分布座席、集中管理
  客服中心可以分布在多个地方,每个地方都被当作一个单一实体由总部来管理。
座席易于扩展
  只要将一台多媒体电脑和一付耳麦连接到可管理的IP网络,即可增加一个座席。
性能稳定、可靠
  系统采用Cluster冗余备份和N+1备份,保证系统的稳定性。
建设周期短、维护方便
  系统采用纯软件的解决方案,无需花费大量时间来进行系统集成,因此大大缩短了建设周期,整个项目从安装到调试完成只用了三周时间。系统无需交换机、语音卡、传真卡等专用设备,因此也不需专人来维护系统,大大降低了系统以后的维护工作量。

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