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谈一下呼叫中心客户服务满意度的话题

2009/05/14

 对一个企业来说,客户是它最重要的资产,产品和服务质量的好坏是评价一个企业整体价值的一个重要指标。客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源,如何提升客户满意度是企业发展的长期基本战略。

  标准客户金字塔客户分析模型将客户分为顶端客户、高端客户、中端客户、低端客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度的客户和其他一般人等。企业对该模型加以分析就会发现:企业90%以上的收入来自现有客户;大部分的营销预算经常被用在非现有客户上;5%至30%的客户在客户金字塔中具有升级潜力;客户满意度是客户升级的根本所在;勉强满意的客户通常会转向同行业其他企业即竞争对手那边。根据世界市场权威菲利普.科特勒对客户满意的定义,客户满意可表示为:客户满意=f(客户期望-客户感知)。企业要提升客服中心的客户满意度,就离不开呼叫中心的流程、技术、人员等要素。

??? 呼叫中心流程包括客服中心与企业各部门间的配合流程和呼叫中心内部管理流程。企业各部门间的配合好坏将决定对客户意见反馈的速度和结果,而呼叫中心内部的流程将直接关系到电话的接通率、问题的处理效率等。流程管理是呼叫中心所有关键工作流程中的重心,高效流程的设计、优化、运用和评估改进对服务质量、运营效率和效果、服务成本以及整体绩效提升等方面都起着至关重要的作用。呼叫中心的运营和管理都应该制定相应的流程,用来指导员工正确工作并确保员工按照流程进行操作。流程设计过程需要结合企业的资源投入能力和流程的层次、范围、规模、价值等角度来对业务流程进行界定,谋求系统资源的最优化配置。

 ? 技术支持对呼叫中心的服务实现来说非常关键。先进技术的采用会直接有利于提高服务效率,节省人力成本,并为客户提供多样化的沟通渠道。呼叫中心在技术规划方面要考虑可以让更多的客户来访问该呼叫中心,具体可以通过系统扩容来增加系统的处理能力。系统扩容可以缩短原来的呼叫处理时间,客户持线等待时间等,同时也要增加人工座席和IVR的容量,使客户呼入变得更容易。

??? 人员也是呼叫中心运营中的重要一环。首先,一个合理的呼叫中心运营组织结构是呼叫中心成功的关键,每个岗位都必须有明确的岗位需求与职责。其次,人员排班的好坏将直接影响到接听电话的数量,即影响到呼叫中心的服务水平。再次,座席人员的素质与服务质量紧密相连,这直接影响到客户的体验,呼叫中心可以通过培训和监督座席人员来提高服务质量。最后,呼叫中心不仅要对座席人员进行管理,也要规划他们的职业生涯。  




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