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亚太地区呼叫中心市场环境

2009/10/27

  亚太地区呼叫中心发展历史相对也比较长。研究认为,在亚太地区中国呼叫中心产业增长强劲,其增长速度在亚太地区市场居首。其他亚太国家中呼叫中心座席量增长较快的国家与地区包括菲律宾、马来西亚、泰国、印度和新加坡。
  印度由于在人才、语言、技术和政策方面的优势吸引了众多的欧美国家的厂商。印度
有2000 多家呼叫中心和40 万以上的座席量,其中75%的左右的呼叫中心是服务于国际市场,
呼叫中心的员工规模平均达到740 人以上,远高于全球平均水平,在印度,上千座席规模的
呼叫中心比较多见。但是印度有着更多的座席人员流失率。由于口音与管理等问问题导致的
服务质量问题也导致了部分外包业务的流失。
  中国的呼叫中心市场规模还是远小于印度,但增长速度更快。电信、制造业、政府与公用事业等行业成为中国呼叫中心增长较快的行业。与印度比较,中国更多的是服务于本土客户,本土客户占80%,外包部分主要来自于日本、韩国。而印度则相反80%来自于美国等的外包。
  菲律宾与马来西亚等地同样以低廉的人力成本与优惠的政策和语言优势吸引了欧美外包商的目光,外包呼叫中心有向着这些国家转移的趋势。尤其是菲律宾为例,其呼叫中心产业的增长速度非常快,为其经济增长和就业做出了很大的贡献。
  澳大利亚在技术、运营与管理等方面具备独到的优势,但是在成本控制方面则处于相对劣势。




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