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呼叫中心基础建设

2011/03/22

企业呼叫中心础建设主要包含技术方面的系统开发设计和呼叫中心场地设计两方面;既硬件方面的建设。此方面的建设必须与呼叫中心的业务类型、使用呼叫中心完成何种目标紧密相关联。

系统的技术支撑

此方面的开发以最能贴近客户需求为主要原则。

工作场所、环境

呼叫中心的工作充满了紧张、机械和重复性,坐席代表长时间保持坐姿,为客户提供各种形式的服务。工作成果也直接与企业的生产效率相挂钩。为了提供更好的客户服务质量和维护员工满意度,在部署呼叫中心座席时需要考虑的因素相当多,从房间的设计到空间利用;设备的经久耐用到维护保修……每一个环节都不能轻视,同时也需尽可能为员工提供舒适条件并考虑到满足未来几年的话务发展需要。故场所的布局需有以下考虑:呼叫中心现场(可根据业务类型进行分区 如呼出/呼入,管理人员分区)、单独培训兼会议室(也可合适单独的沟通与辅导)、员工休息室(满足小休、用餐需要,及情绪放松)、除了空间外,还要考虑空调、吸音、安全等方面的因素。
最后是环境布置。原则以整洁、便捷并能激发员工的工作热情即可。比如设置水杯架,座位牌,工作箱。此外还需布置宣传栏、龙虎榜、标语等激励区域。

呼叫中心组织架构规划

客户服务机构的组织结构和服务规则是运营管理的核心内容之一.一个机构的 组织结构,通俗地说就是对要执行的任务如何加以分工,分组并实现协调合作.呼叫中心采用什么样的组织结构是由企业呼叫中心自身的特性与企业所在的行业情 况决定的;进行呼叫中心组织结构设计所需要考虑的因素很多,举例来说:管理幅 度,策略目标,业务流程,产品及客户情况等等;外部因素包括行业特点,市场特 点等方面.

-----编辑:北京吉亚呼叫中心


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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/512.html

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