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呼叫中心培训体系的建立

2009/03/04

    首先,呼叫中心培训可以帮助人员快速的获取知识。从目前国内绝大多数呼叫中心的情况来看,大多数呼叫中心没用根据业务的区分划分技能组,即座席人员根据来话随机处理客户的任意问题,而不是根据产品的分类分技能组处理。这就对座席人员提出了更高的要求,即熟练掌握公司的各类产品及产品相关的问题的解决方法。因此需要通过培训来促使座席人员对业务知识的掌握;
  其次,呼叫中心培训可以加强员工的归属感。在企业实施的众多的激励方法中,培训是一种行之有效的激励方法。培训是一种很好的解决工具。引导座席人员实现在企业的职业阶梯生涯的规划和自身价值的实现。
  最后,呼叫中心培训是一个交流沟通的平台。除了座席人员吸取知识以外,更重要的是大家在吸取知识的同时进行工作的沟通交流,分享工作中的成功与失败,从而更好的开展工作。

    一、呼叫中心培训体系建设涉及到的要素

   (1) 课程体系的建设;
   (2) 培训管理体系的建设;
   (3) 培训讲师团队的建立;
   (4) 培训知识库的建立;
   (5) 内部学习系统的建立;
   (6) 培训考核体系的建立;
   (7) 培训与人员晋升阶梯的建设;
   (8) 课程设计与人员职业生涯规划的建立。

    二、 呼叫中心培训体系建设中的课程体系建设

    培训类别 培训内容设置 备注
   新员工培训 专业知识/产品知识培训内部管理流程、本岗位工作流程培训 (1) 培训结束后,考核,淘汰不合格人员(2) 及时总结,以便对所欠缺的加强培训。
   电话服务技能技巧培训
   呼叫中心系统软硬件操作培训
   工作现场实习与演练
   座席人员日常培训 呼叫中心新业务知识培训 (1) 呼叫中心业务培训是不间断的过程(2) 合理控制培训的周期及内容,达到控制人员流失率的目的
   服务技能技巧提高培训、积极心态的培养、服务营销培训
   团队精神、企业文化与优秀员工经验交流培训
   轮岗培训与自我管理、自我提升
   呼叫中心管理培训
   呼叫中心业务管理岗培训 基础管理学课程、业务管理课程 建议由外聘讲师授课或者请专业公司授课
   管理下属的技巧、人际沟通的技巧
   项目管理、培训师的培训
   英语培训及计算机相关培训
   主管/经理培训 人力资源管理课程 建议由外聘讲师授课或者请专业公司授课
   运营管理课程
   战略规划与管理、项目管理
   其他相关课程

    三、 呼叫中心培训体系建设中的管理体系建立

   (1)培训执行流程的建立,主要包括新员工入职培训流程,日常外部培训流程,产品知识培训流程,培训等级晋升流程等。
   (2)人员培训管理制度;
   (3)人员培训等级晋升制度;
   (4)培训师管理制度;(包括内部讲师和外部讲师管理制度)
   (5)培训师的淘汰制度;
   (6)培训师的激励制度;
   (7)培训项目的流程管理制度;

    四、 呼叫中心培训体系建设中的讲师团队的建立

    第一个方面,内部固定培训师。一般而言,在一个30人左右的呼叫中心,配备2名培训师。分工越细越好.第二个方面,企业内部聘请的培训师。人数不限,主要是企业内部的业务专家,为服务人员提供业务产品知识的培训。第三个方面,外部的专业培训机构。主要提供服务技能技巧、较高层次的专业培训。




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