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呼叫中心人文建设的意义

2009/04/01

    呼叫中心的人文建设内容对于企业来说应该是非常丰富,甚至于超过一般企业的人文建设。建设一流的呼叫中心人文环境,既有外在的展示,又有内质的提升,而内质的提升比外在的展示更为重要。这就要求我们在建设一流人文环境的过程中,一定要选准着力点,在坚持标本兼治的同时,要以治本为主,特别是要在培养人的共同理想、共同信念、共同价值观和综合素质上狠下功夫,进而达到强体塑魂、推动企业发展之目的。

  首先,呼叫中心的文化建设要加强呼叫中心理念教育。笔者顾问的呼叫中心一开始就确立非常明确的文化理念“简单、高效、快乐”,在这种文化理念下,要求员工要把复杂的事情简单化、在落后于市场竞争对手的时候做事情一定更加高效、在高压下调整心情每天能够快乐。其实,呼叫中心的理念更包括呼叫中心的使命、目标、价值取向、文化特质、经营思想等一整套理论体系,是呼叫中心经营以及各种活动有机统一的基础和核心,一定要让全员都非常清楚并经常洗脑贯彻,这就势必在总体价值取向和信念上为呼叫中心行为和员工行为提供导向和推动力量。

  其次,呼叫中心的文化建设要加强呼叫中心精神教育。这种精神是一种看不到却能感悟到的“经营资源”,它在无形中能够提高呼叫中心的素质,是呼叫中心不断积淀下来的宝贵的精神财富和市场竞争中取胜的重要力量。经验表明,扎扎实实地搞好员工精神教育,能够有效地形成呼叫中心员工的主人翁意识,规范员工的行为素养,锤炼员工的坚强意志,激发员工的拼博精神,坚定企业员工的理念,进而形成一种强大的合力,推动呼叫中心不断向前发展。因此,作为呼叫中心的管理者必须坚持不懈地搞好员工精神教育,不能停滞,这也是建设一流人文环境的题中应有之义。

  最后,呼叫中心的文化建设打造学习型组织。培养整个呼叫中心的学习气氛,让每个人都能够发挥主人翁的作用,把特长能够和大家分享,现在80后、90后的员工更容易追求个人价值最大化和个人展现,所以学习要更灵活,更加追求综合素质的提升。要加强员工道德教育。今天的社会大家好像不再关注“五讲四美”,但是道德教育必不可少,道德教育是指员工工作中应该遵循的基本行为准则,也是呼叫中心的“灵魂立法”和“思想立法”。因此,应该结合呼叫中心的实际情况,突出抓好以诚信、认真、负责为核心内容的道德教育。

 




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