提供呼叫中心系统解决方案
呼叫中心
  客户列表  
更多

较近跟新
更多
 
产品中心
解决方案
较近更新

呼叫中心在国内的发展状况

2009/01/07

    随着呼叫中心成立的越来越多,招聘人员成为每个呼叫中心都要解决的问题。一个行业的较初兴起,出现人才短缺的现象也是正常,其他国家也是如此,但是我们的呼叫中心也有十年的历史了,人才依然如此短缺就不是正常的现象了。但是我们看到,许多企业已经认识到这个问题的严重性,并且从中看到了一些商机。从今年上半年开始,社会上一下子涌现出许多的培训机构。在欣喜之余,我们又有所担心,因为这些培训机构的目的大都以赚钱为出发点,由于缺乏相应机构的监管,很难确保人员培训的质量。

    呼叫中心尤其是外包呼叫中心座席人员的压力都很大,所以流动性很高。人员的流动快直接带给企业的是净成本的流失。之所以流动性很大,很大原因是座席人员的薪水与压力不成正比。拿北京市场来说,呼叫中心座席的平均工资在1300元左右,而北京市职工的平均工资水平是3000多,两者相比差距之大,这就不难理解为什么人员流失率居高不下。但是也有例外,一些给类似于微软等大公司服务的外包团队,座席们的薪水与其他外包项目团队基本持平甚至更低,但是他们的人员流动率确是很低的。原因有这样两点:第一,座席们已经融入到被服务企业的文化中,并喜欢他们的工作氛围。受有强势文化的那些企业的影响,服务团队的精神风貌也是不同;第二,由于被服务的企业很有名,座席人员都为能够服务这样的企业而感到自豪。从这些点说,如果外包呼叫中心没有自己的企业文化,不能让座席人员有归属感,又提供不了有竞争力的薪水,人员流失是太正常的事了。

    随着众多国际企业的涌入,中国呼叫中心市场的竞争趋势逐渐加剧。我们发现这样的现象,一些跨国公司为了迅速占领中国市场,凭借强大的资本优势,经常在招标时报出极低的价格,甚至低于项目的运行成本。这些都会把我们刚刚起步的市场搞乱,恶果首先被呼叫中心企业尝到,其次被服务企业也会受到牵连,因为服务的水平会直接关系到这些企业的生存。

    我们在各个媒体上经常可以看到,某地方又给出什么优惠条件,吸引服务外包企业落户。北京今年呼叫中心的建立可以用“如火如荼”来形容,上千坐席甚至两千坐席的呼叫中心已不再是稀罕物了。但是如果不对中国市场有个合理的认识,这些呼叫中心的建立很可能是建的快倒得也快




Copyright © 2008 北京吉亚通信工程有限公司, All rights reserved 京ICP备05041984号