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呼叫中心坐席人员选择与培训要点

--来源:吉亚通信 | 日期:2012/3/26

对于一个呼叫中心来说,影响其运营好坏的因素很多,人的因素至关重要。作为第一线的管理人员的坐席主管(或称之为班长,)的素质好坏有着更为直接的影响。那呼叫中心坐席人员选择与培训要点是什么呢?

要选择一名完全合格的坐席主管是一件很难的事,特别是在国内呼叫中心人才奇缺的状况下。因此,我们在尽可能地挑选出优秀主管之后,对其进行全方位的培训也是尤其必要的。对于坐席主管的培训,每个公司都会有其不同的作法。但通常,对于新坐席主管的培训应在以下四个领域进行。

呼叫中心坐席管理人员业务流程与产品培训:所在呼叫中心业务流程 ;所在呼叫中心的其它规程 ;所在呼叫中心涉及的产品和技术这2个领域的培训基本上能使坐席主管很好地开始目前的工作,但要成为一个优秀的称职的坐席主管,仅仅是开始的培训还是不够的,还应当在工作中进行经验的实时总结与不断的学习以及有针对性的在岗培训。

除此之外,选择与招聘一名优秀的的坐席主管还可以考察他她是否具备

1、解决问题的能力,包括有能力解决冲突与纷争,并对任何情势都能够作出迅速反应

2、行业知识与经验,特别是对所在行业的知识与经验。比如说呼叫中心针对的是计算机行业,他/她就应对计算机行业的市场状况,竞争对手及产品等都有较为清楚的认识。

3、客户服务的经验或是否能够真正地关注客户

事实上,要选择一名完全合格的坐席主管是一件很难的事,特别是在国内呼叫中心人才奇缺的状况下。因此,我们在尽可能地挑选出优秀主管之后,对其进行全方位的培训也是尤其必要的。对于坐席主管的培训,每个公司都会有其不同的作法。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/567.html

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