提供呼叫中心系统解决方案

呼叫中心
  客户列表  
更多

最近更新
更多
解决方案
相关文章--或许你还喜欢
呼叫中心 >>> 新闻资讯中心 >>> 呼叫中心及综合业务管理系统

呼叫中心及综合业务管理系统

--来源:吉亚通信 | 日期:2012/1/17

呼叫中心及综合业务管理系统是一套面向航空售票行业,旨在改善代理人客户服务质量、提高代理人内部管理水平、提升代理人企业运营效率的专业客户服务和业务管理系统。该系统是在认真研究我国航空售票行业实际状况的基础上,参照众多航空代理人的先进管理经验,融入客户关系管理(CRM)理念,并采用国际上最先进的计算机电话集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等,把传统呼叫中心功能与航空售票业务功能综合为一体而成。
下面详细介绍本系统的功能:

  1. 系统结构:

本系统由呼叫中心系统、综合业务管理系统、数据库系统以及短信网关几部分组成。其中,综合业务管理系统又包括:座席业务处理模块、财务管理模块、票证与经营管理模块、营销与客户关系管理模块、系统管理模块组成。
客户通过电话、手机、传真、网络等方式访问呼叫中心并根据自动语音提示的导向,选择所需的服务;呼叫中心按照客户的选择控制呼叫路由,连接客户到指定的座席或执行特定业务流程;各部门通过使用综合管理系统的不同模块,完成各项业务处理。
以下分别描述各部分的具体功能:

  1. 呼叫中心功能:
    1. 交互式语音应答功能:

交互式语音应答(IVR)实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块,客户可以利用双音频话机,通过电话按键输入指令,通过听取系统播放的语音获得结果;如果用户不满足IVR提供的服务,还可以随时将电话转接到人工座席,得到更加完善的人工服务。
IVR实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务,客户可以很容易地通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的服务。
呼叫中心具有功能强大的开放式语音流程业务开发接口,可以实现任意的语音业务流程。
下图为一个简单的IVR流程示例:
呼叫中心及综合业务管理系统
图1     航空售票IVR简单流程
呼叫中心主要功能有:拨号、录音、来电转接、抢接(代接)、监听、三方通话、音乐保持、留言、暂停服务、呼叫转移、等待队列等功能。这些功能都可以通过电话操作或座席软件的操作来实现。

    1. 座席转接功能:

呼叫中心可以根据预订义的ACD策略将来电自动转接到指订座席。
(1)根据不同的时间段转接到不同的座席组:
例如:在8:00—21:00自动将来电转接到一组座席,
在21:00——次日8:00自动将来电转接到另一组座席;
(2)在同一个座席组内,可以循环转接,或按以下优先次序转接来电:
“上次接听(或默认接听)”——>“最少接听次数”——>“最少振铃次数”—> “空闲”
(3)如果是初次打进电话,自动转接到新客户发展座席或最少接听次数的座席。
(4)如果有必要,可以把某一通道设置为常振铃通道,每次有电话呼入,该通道都振铃。

    1. 转接电话的同时向座席软件发送呼入用户的信息(简称弹出窗口):

本系统通过TCP/IP协议向座席软件发送主叫号码、客户名称等相关信息,提交座席软件处理。座席软件界面会自动弹出来电信息,并引导座席人员进行新客户登记、机票预订、航班查询等功能。

    1. 座席互转:

通过座席软件的“转接”按纽,或在座席话机上按“闪断”(R键)的方式将当前呼入转到其他座席。

    1. 接听其他座席来电:(提供三种方式)

通过双击座席软件中的“等待队列”中等待呼入的电话,或在座席电话上按“*#”或按“*分机号#”的方式接听正在其他座席振铃的呼入电话。

    1. 语音信箱功能:

如果座席忙或不在服务时间时,客户可以根据语音提示给某个座席留言,记录客户的意见、建议、投诉等。

    1. 座席通话自动录音功能:

本系统可以全程对所有座席的通话进行同步录音,便于进行信息核对、提高服务水平等。监听及三方通话功能:
具有管理权限的座席可以随时监听其他座席的通话;任意座席也可以随时发起三方通话,邀请其他座席加入,协助解决问题。

    1. 传真收发功能:

如果开通传真功能,本系统可以进行无纸化接收和发送传真。

    1. 座席呼叫转移、服务状态设置等功能:
  1. 综合业务管理系统功能:

综合业务管理系统由座席业务处理模块、财务管理模块、票证与经营管理模块、营销与客户关系管理模块、系统管理模块组成。各个模块间相互协调,共同使用,实现代理人业务的全面信息化管理。以下分别介绍各模块的功能:

    1. 座席业务处理模块:

座席业务处理模块既是一个标准的呼叫中心座席软件,实现与呼叫中心相关的一系列功能;更重要的,它还提供了客户资料管理、机票预订、订单录入、出票、送票、改签、退票、积分转移等航空售票代理业务处理功能,还可以根据不同的情况设置不同的业务流程。
订单结算:订单结算支持现结和欠条结算两类方式。选择现结可以用现金、刷卡、支票、转账、汇款,在线支付等付款方式;选择欠条结算,系统会自动产生对应的欠条编号,记录还款时间,并在还款时间到达时自动提醒进行收款。无论是现结还是欠条,都可以根据实际情况一次性结算或分期结算。
改签、退票或作废票处理:除了上面的正常业务流程外,座席业务处理模块还包括了改签、退票以及作废票的处理功能。

    1. 财务管理模块:

财务管理模块是本系统的核心模块,用于实现:利润的计算,利润管理、财务审核,收支管理、欠条管理、保证金帐户管理以及销售明细与汇总查询、利润明细与汇总查询、收款明细与汇总、保单销售查询、员工业绩查询等重要功能。财务管理提供的这些数据,既能够大大减轻财务人员的工作量,又能帮助管理人员做出正确的管理决策,提高企业的整体运营效率和管理水平。
销售明细与汇总:所有完成结算的订单,系统自动生成销售明细、汇总表,用户可以根据航空公司、机票类型、航线、机票号码、出票时间等多种条件进行分类、分组查询,产生各种需要的表格。管理人员可以根据这些数据进行经营管理效果的评价分析、对未来的经营情况进行预测、作为经营决策的依据等。
利润明细与汇总:所有完成结算的机票,系统会自动根据航空公司的代理政策(C值和Z值)准确计算出每张机票的成本、利润;同时提供利润明细、汇总的查询。通过利润管理,公司管理层可以随时掌握公司的盈利情况,可以对不同航空公司、不同航线、不同客户等多种条件下的盈利情况进行分析比较,协助管理层做出正确的经营决策。
收支管理:系统对于每个结算的订单,会自动按照机票销售收入、保险销售收入、代收机场建设费、代收燃油附加、机票成本支出等收支科目进行分类统计管理,协助财务人员进行财务处理。
欠条管理:系统对所有欠条实行统一管理,包括新建欠条、欠条查询、到期欠条提醒、还款处理等多种功能。下图是进行欠条还款处理的界面:
保证金帐户管理:对于代理人在银行开设的与航空公司自动结算的账户,系统可以进行同步管理。当该航空公司的此类机票进行结算处理后,系统会自动从对应的保证金帐户中扣款。如果账户余额低于设定的限额,系统会自动报警提醒,财务人员可以及时进行处理,以免发生透支。
保单销售查询、员工业绩查询等功能。

    1. 营销与客户关系管理模块:

营销与客户关系管理模块有客户管理、自动信息策略管理、礼品管理、市场工作计划管理、客户纪念日提醒、到期计划提醒等功能。该模块通过自动给客户发送生日、节假日祝福信息以及登机提醒、积分通知信息,机票确认,开展赠送礼品、积分兑换礼品、定期的市场营销活动等,改善客户与代理人的关系,增强客户对代理人服务的满意度,提高客户的忠诚度。
下图是该模块中生日信息模板管理的界面,用户可以任意修改发送信息的内容,选择发送的客户范围,设定提前发送的天数、时间等。

    1. 票证与经营管理模块:

票证与经营管理模块实现空白机票、空白保单的入库、查询,空白票证余额不足提醒;运价与舱位折扣管理;代理政策、下发政策、促销政策的管理;其他经营项目,如代订酒店、代订旅游等项目的管理。

    1. 系统管理模块:

系统管理实现用户与权限管理、运行参数管理、数据库备份、数据库恢复、系统操作日志管理等功能。系统对所有用户在任意模块的操作都记录了详细的操作日志,管理人员可以随时通过日志查询,了解其他用户所进行的操作,分析和查找出现问题的原因,协助解决一些管理方面的漏洞。本系统参照我们在证券行业用户对安全性的要求进行设计,有着极高的安全性,能够充分保证用户的各种数据信息的安全。

吉亚通信-呼叫中心 版权所有,欢迎转载,转载请注明作者和出处。
首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/551.html

上一篇: 2012年呼叫中心发展三大方向
下一篇:
从应用谈呼叫中心给企业带来的优势



Copyright © 2011 北京吉亚通信工程有限公司, All rights reserved 京ICP备05041984号
无觅相关文章插件,快速提升流量