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呼叫中心工单处理之退单、补单

--来源:吉亚通信 | 日期:2011/12/30

呼叫中心工单处理之退单、补单是呼叫中心企业所面临的问题,如果处理不当就会出现退单现象,退单是指工单当前责任人处理工单时,认为工单派单有误或其他原因,执行退单操作,将工单退回给原派单人的操作。
1.支持给原派单人发出提醒信息。
2.支持记录退单日志。
3.支持退单的次数控制。

呼叫中心工单时限是指在工单处理过程中对各个环节以及整个工单过程的处理时间要求,工单时限管理包括工单时限的配置、设置、到期告警以及延时申请等。
1.提供根据不同的工单类型、不同的紧急程度配置处理时限缺省值的功能。
2.支持对在时限内难以完成的工单进行延时申请。
3.支持时限根据上下班、节假日自动计算必须处理时间。
4.支持记录延时申请以及审批的记录。
5.支持工单时限到期告警。


呼叫中心系统工单追单
退单是指派单人派发工单后,针对派发错误的工单,将工单追回的操作。
派发的工单,若在下一环节已经被处理,则不能被追回;支持记录追单日志。
呼叫中心工单补派
补派是指对于已经派出的工单,需要补充处理人,可以将工单补派给其他责任人的操作。
补派工单不影响工单整体时限,即工单的整体即将超时时间、超时时间不会改变;补派工单可派给个人或工作组、部门。
添加案例工单到呼叫中心平台
对处理方式、处理过程等方面值得借鉴的工单处理信息,可以转化为知识,作为典型案例,便于其他处理人员的学习、共享。
1.支持通过接口转化为知识库中的知识。
2.案例工单信息包括客户信息、工单内容、详细处理过程、处理结果等要素。
3.活动工单、历史工单均可设置为案例工单。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/544.html

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