提供呼叫中心系统解决方案

呼叫中心
  客户列表  
更多

最近更新
更多
解决方案
相关文章--或许你还喜欢
呼叫中心 >>> 新闻资讯中心 >>> 建立呼叫中心客户忠诚度需要个性化

建立个性化呼叫中心客户忠诚度

--来源:吉亚通信 | 日期:2011/11/22

如果说个性化是时尚的代名词之一,那么呼叫中心必然是IT行业的流行词之一。在企业不断发展壮大过程中,个性化的呼叫中心势必会受到追捧。事实上,个性化的呼叫中心业务能充分满足企业以及终端消费者的需求,提高服务质量,因而建立起客户忠诚度。

目前,各个企业都越来越重视客户关系管理,许多企业在选择呼叫中心之初就要求能与CRM(客户关系管理)系统进行融合,但是由于每个企业业务的不同,对于客户关系的管理要求也不同,个性化的呼叫中心业务系统能充分结合企业业务,因而提供最优的服务。当企业发展到一定程度时,利用个性化的呼叫中心来维护客户的忠诚度将是必然的发展趋势。

其实,很多企业都明白个性化的呼叫中心肯定能提高客户忠诚度,但是并不是每个企业都有能力建立个性化的呼叫中心。现在的企业,特别是中小企业在选择呼叫中心的时候必须要充分考虑到成本问题,因此常常选择初期成本较低的外包或者托管呼叫中心,利用厂商提供的呼叫中心,然后修改一下系统的基础设置,也就是对系统小小的个性化设计,使其能满足企业需求,这就是最简单的个性化呼叫中心。这种简单的个性化设置在企业发展初期比较实用。

重点在于结合企业自身业务

随着企业的发展壮大,大众化的呼叫中心往往不能适应其发展,那么个性化呼叫中心成为必然的趋势。比如一个物流企业,在发展到一定阶段后,业务量逐渐增加,以往的呼叫中心系统往往不能承担这种负荷量,同时,对于一个快速成长的企业来说,提高客户忠诚度已经成为首要的任务,因此结合物流企业特点来建立个性化呼叫中心则尤为重要。众所周知,物流座席业务主要处理咨询、投诉、查单、下单、回访等,其中做得最多的就是查单业务,目前很多客户查单还是通过人工服务,这样不仅需要大量的人力资源,还不能保证及时的为客户提供满意的回答,如果采用自动查单系统客户只需要根据提示说出查单号,系统则自动快速给出答案,这样还能做到7*24小时不间断服务,因此无需在休息时间安排坐席人员工作,如果查单能够让客户满意相信投诉率也会降低,坐席人员的工作压力也将减轻。从而还能在提高客户忠诚度的时候提高员工对于企业的忠诚度。此外,如果呼叫中心在设计之初,考虑到查询量比较多,就设置一个服务系统,让客户的订单到达某一配送中心就自动发送信息给客户,比如"王先生,您好!您的订单已经到达重庆,将在一天后到达目的地".那么客户无需自己查询就可以实时了解自己物品的信息,对于该物流企业的忠诚度也会大大提高。总而言之,如果物流企业的重点是查询,那么就应该在查询系统上下功夫,设计出与其他企业不同的服务特性。

个性就要独特

个性化呼叫中心不仅能最大限度的满足客户要求,同时还要求新颖、独特,比如有一家提供音乐服务的公司,它与其客户群沟通的方法之一就是写信息。例如,他们订单确认的电子邮件直接写:"您的CD已经轻轻地用消毒的手套从我们的CD Baby货架中取出,并放置到一个缎面的盒子中……"

机遇与挑战并存

个性化呼叫中心从理论上讲可以提高客户忠诚度,为企业发展做出贡献。但是个性化呼叫中心对于很多企业来说还存在很大的风险,特别是刚起步的中小企业。首先,个性化呼叫中心需要的成本较大,并不是每个企业都能承担这笔费用,并且在付出这样的成本之后还不能百分之百的得到足够的回报;其次,新颖独特的个性化呼叫中心,并不是所以的客户都能接受的,当呼叫中心不能被客户所接受时,对于企业就会起到反效果。所以企业在建立个性化呼叫中心之初就需要充分考虑客户的需求,尽量降低这种风险。

每一个新项目出来在带来机遇的同时也必然面临挑战,重点是怎么去面对这种挑战,如何将风险降到最低。相信在企业以及呼叫中心发展到一定阶段时,个性化呼叫中心将成为必然的趋势。

吉亚通信-呼叫中心 版权所有,欢迎转载,转载请注明作者和出处。
首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/534.html

上一篇: 企业运营管理实施成本解析
下一篇:
移动呼叫中心IVR客户服务行为分析体系



Copyright © 2011 北京吉亚通信工程有限公司, All rights reserved 京ICP备05041984号
无觅相关文章插件,快速提升流量