企业客户服务应用呼叫中心分析

随着中小企业对客户服务的重视，客户服务呼叫中心的发展潜力越来越大。据北京吉亚通信统计，目前我国中小企业客户服务呼叫中心的运用率非常低，不到10％，整体信息化水平尚处在初级阶段，企业利用呼叫中心技术发展空间非常大，90%以上的中小企业没有完全利用网络信息技术、呼叫中心技术进行客户服务。

呼叫中心的发展史
呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，较初是为提供咨询服务和处理投诉。呼叫中心采用计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration，CTI）将计算机的信息处理功能、交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网技术、网络通信技术、商业智能技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一高效的服务工作平台，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
典型的呼叫中心主要由接入排队设备（ACD）、交互式语音系统（IVR）、计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（AGENT）和后台业务处理系统构成。
呼叫中心的发展经历了以下几个阶段：
--第一代呼叫中心：简单的人工热线电话；
--第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR)；
--第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心；
--第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心…

呼叫中心应用分析
呼入服务型: 呼入服务型呼叫中心作为传统的呼叫中心应用，存在已久。现在服务型呼叫中心已从早期追求接通率、客户满意度的时代演进到现在追求个性化客户分层服务，运营管理效率，以客户为导向的客户互动时代
呼入营销型: 呼入营销型呼叫中心，借助电视、报纸、网站、广播、DM等媒体手段实现被动式的营销，引导有意向的客户主动通过电话等手段发起购买需求。
呼出营销型：呼出营销型呼叫中心指的是利用外拨工具实现大规模的电话呼出营销服务，它常与呼入营销相结合，成为众多销售公司的营销利器。
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呼叫中心系统呼入服务型典型呼叫流程
1、客户拨入，系统进行黑名单判断，并转向IVR流程。不同的客户可以听到不同的流程；客户可选自助语音服务或是传真收发
2、客户选择人工服务之后，可在排队时预先告知在队列中的位置；ACD分配空闲座席接听。如果是VIP客户则可优先服务。座席在服务时可以看到排队的客户数量，以调整服务时间。并可以直接选择接听排队中的客户
3、座席接听后，系统自动播放工号；座席端弹出客户资料、本次来电路由和历史通话记录；通话全程录音；可以随时保留、转接、会议内线或外线来配合服务
4、通话结束后，客户电话进入满意度调查；座席进入话后处理，填写业务处理内容；管理员可在后台进行监控和查阅所有通话报表、录音和满意度调查，进行运营管理分析

系统关注的KPI指标
呼入型：日呼叫量、IVR服务率、排队电话率、放弃率、较长等待时间、平均放弃时长、平均响应速度、满意度、每通电话成本、平均通话时长、一次性问题解决率、平均话后时长、投诉率、接通率……
呼出型：日呼出量、日成功量、去电接通率、非本人接通率、任务完成度、预估电话量、每通电话成本、每通电话价值、平均通话时长、成单率、客户数据准确率、接通率

标准客服呼叫中心系统功能
一直以来，呼叫中心系统都被认为是大型企业的专属工具，其价格不菲的信息化投资，成为阻碍资金本来就捉襟见肘的中小企业业主的“铁门槛”。吉亚通信推出的呼叫中心近年来受到使用企业和软件开发商的一致推崇，相信吉亚通信作为呼叫中心专家研发国际领先的呼叫中心工作流，推出的呼叫中心应用零风险、低投入，适合越来越多的中小企业走上了呼叫中心一体化发展的路程。