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呼叫中心“人才”精细管理

--来源:吉亚通信 | 日期:2011/05/04

---- 国内企业难以高效、全面发挥呼叫中心作用的重要问题在于企业用户对于呼叫中心建设运营管理、服务的了解和认知程度相对较低。因而呼叫中心系统的“人才”管理和建设首先要精细管理,同时对于呼叫中心的深化应用和开发要实现软件和硬件的系统结合。

在行业竞争越来越激烈的今天,客户服务和市场营销之间的较量已经被提上战略高度,而呼叫中心在其中的地位也慢慢凸现。而如今,业务的迅速扩张,服务水平的高标准要求和客服人才的匮乏成为鲜明的对比。以利润为中心的呼叫中心无疑对客服中心座席代表的高素质、高效率服务提出了严峻的挑战。可往往这些优秀的座席代表,目前正是人才市场上主要的争夺对象。很多企业客服中心都抱怨竞争对手总在挖人。因而,如何挽留住客服中心的优秀员工成为众多客服经理的难题。


一般来说,呼叫中心建设客服中心的优秀座席是指那些业务知识扎实、熟练掌握话务技巧、业绩出众、对团队有重要贡献的员工。他们一般具有以下特征:
? -----1、? 具备迅速掌握业务知识的能力(从完全陌生到适应上岗时间短,接受新事物能力强。)
? -----2、? 能在不易处理的问题,如投诉、交叉营销、电话营销、客户保留中有出色表现。
? -----3、? 在工作中不断有创新性建议。能勇于面对挑战,勇于提出自己的想法。
? -----4、? 务实、忠诚、积极和有牺牲精神。
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作为呼叫中心的稀缺人才,这些优秀座席代表就成了人才市场上的香饽饽。而他们一旦"跳槽",对客服中心造成的损失往往很大。所以,呼叫中心客服经理心应明确自己优秀员工的名单,并根据实际情况制定有针对性的培养和留人计划。
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吸引和留住优秀座席代表是一个系统工程,不是仅仅在某一方面做好就可以了,需要进行全方位的留才,同时还应根据不同人才的需求特征制定"量体裁衣"的、有针对性的留才计划。
? ------1、? 进行合理且富有弹性的员工价值定位
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客服中心管理应该"以人为本",把人才作为客服中心最重要的资源,摒弃传统的管理观念:我是领导,是我雇佣了你,给你提供了生存空间。我们应该了解,客服中心的优秀员工并不只是为生存而工作,他们渴望能力的充分发挥和自我价值的实现,他们与客服中心更多的体现为合作关系。管理者应该深刻认识到客服中心与员工实质上是一种"双赢"关系:让我们共同创造,我信任你,我尊重你,我们共享成果。

?-----2、? 提供多种升迁和培训的机会,创造员工成长和发展的空间
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不能让员工感觉到自己的工作只是日复一日重复机械般的在操作。不间断的提供一些专业的培训,可让他们感觉到岗位衍生的价值所在,认为他们目前所做的并非简单机械的重复,而在各种领域(销售技巧、交际)都能有拓展空间。
? -----3、? 建立动态的绩效评估体系,提供有竞争力的薪酬水平
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该评估系统必须由以往的关注员工的工作态度转移到工作业绩上,能够对员工的工作给予客观公正、全面准确的评价,让员工及时了解自己的业绩情况,从而更大激发员工的工作热情。做为吸引和留住优秀员工的关键手段,制定合理的薪酬政策,不仅仅要考虑到工作量的大小来直接定论,还应从能力、效率、质量、态度、结果等几方面体现,薪资要与工作绩效、员工的能力和贡献直接挂钩,要与绩效评估结果结合起来。
? -----4、? 培育独特的客服中心文化,营造和谐的团体氛围
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国内外经验表明,成功客服中心一般都具有优秀的客服中心文化,客服中心文化可以使员工确立共同的价值观念和行为准则,在客服中心内部形成强大的凝聚力和向心力,使员工产生一种自我约束和自我激励。

呼叫中心产业的规模逐步壮大,伴随着新技术、新业务、新的营销模式不断更新,行业内呼叫中心的运营者、建设者都在思考,新形势下的企业呼叫中心将如何建设?一个完整的呼叫中心将不再简单的由原有的平台建设、业务系统等几个模块搭建而成。主动营销的影响力将引导客户将成本中心的呼叫中心转向利润中心的平台;坐席工作人员的压力使管理者更加重视人性化管理、绩效考核制度;客户体验真正关注的是每个与客户接触点的流程管理;集中分布式的网络拓扑结构如何更好的应对业务需求,降低运营成本;建设后的呼叫中心系统如何更好的做到投资保护…….

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/520.html

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