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国内呼叫中心新的转折点

--来源:吉亚通信 | 日期:2011/04/15

国内呼叫中心自上世纪90年代初引入后,经历了市场孕育期,最近几年,受益于中国经济的持续高速增长,呼叫中心市场呈现出较快的增长。除了在金融、电信、票务等传统行业外,呼叫中心也在电子商务、电话营销等新领域四面开花。据IDC预测,到2011年中国呼叫中心市场规模将达到448亿元。在市场规模快速增长的同时,新科技革命也悄然到来。在市场需求的增长和新兴科技的双重推动下,呼叫中心的春天悄然降临,整个呼叫中心市场展现出前所未有的生机,更深入、具体的市场需求渐渐浮出水面,呼叫中心的未来发展趋势也日渐明朗。

客户服务体验需求推动企业呼叫中心增长

在商品严重同质化的今天,企业间的竞争已经从商品竞争转向了服务竞争;而经历了金融危机的冲击与洗礼,越来越多的企业认识到加强客服体验重要性,建立灵活智能统一的客户联系中心成为企业发展的必然趋势。

新营销观念促进呼出式呼叫中心座席数量

随着营销成本的日益增加,营销方式的日益更新,电话式营销在许多公司中占据的比重越来越高。有数据显示,上海东方有线的呼叫中心原来已呼入式服务为主,是典型的成本中心。在逐渐开始电销业务后,在两年时间,销售额已经达到了公司总销售额的三分之二,成功实现了向利润中心华丽转身的过程。而电销的魅力,也正在为越来越多的公司所认识和采用。

全IP构架将成发展主流

随着IP语音通信技术的日趋成熟,基于IP的呼叫中心技术在平台的灵活性,扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。以全IP平台为架构基础的呼叫中心系统将成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。

云呼叫中心日益深入人心

传统上,呼叫中心是只属于大企业的奢侈品,由于价格,维护,托管等费用高昂,SMB市场,这个呼叫中心最终最大的市场群,一直未能大规模享受到呼叫中心带来的好处。而托管式呼叫中心,已云托管的方式,免除了高昂的初期固定资产投资,更省却了企业高薪聘养技术维护人员以及机房托管的费用。可以预见,这种方式,将在传统的自建式,外包式模式一统天下的中国市场,获得越来越多的市场认可。

全民皆座席 UC融合座席带来的巨大潜力

在每一位员工都代表公司形象对外宣传,每一个人员都可能是移动座席或专家座席的趋势下,呼叫中心正在从传统的固定,纯语音的座席,向移动,多媒体方向转化。传统呼叫中心发展至今,在中国不过50万座席。而当数以亿计的企业员工都成为非固定式座席的时候,呼叫中心的真正春天也就来了。这其中蕴含的市场潜力,无可限量。

在呼叫中心整体市场需求和发展趋势日渐明朗的今日。对于呼叫中心领域厂商而言,能否发挥优势,提供差异化的产品和解决方案成为在这个庞大市场上生存的关键。而对于用户来说,在"琳琅满目"的市场上,如何选择合适自己的呼叫中心产品及解决方案则显得尤为重要。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/518.html

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