电子商务呼叫中心解决方案

电子商务（Electronic Commerce[1]）的定义：以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化、一体化。

从2007年以来，广东有近千家制鞋企业倒闭。国内制造业环境发生了巨大的变化，成本上升、人民币持续升值、国家出口退税政策和加工贸易政策的调整、国外贸易壁垒日渐增多使很多制造业开始寻求新的营销渠道，电子商务这一销售模式成为首选。电子商务使企业利用各种电子工具和网络，高效率、低成本地从事商业贸易活动。并且，这种方式新的销售方式更加简单、快捷。区别于传统的商业活动，在电子商务活动中，多数情况下，客户和企业是见不着面的。这种情况下，要想促成交易，就需要建立一个畅通的，与用户交流的双向通道，并且，这个通道是被客户信赖的。借助这个通道，企业甚至可以宣传的产品和服务.

呼叫中心中电子商务的应用流程

把呼叫中心功能与网站、ERP、CRM完整的结合起来，让呼叫中心成为一个服务的中心、营销的中心、利润的中心。电子商务的成功运营，首先要具备完善的IT化的业务系统，这其中呼叫中心是必不可少的系统之一，它承担了公司业务管理系统与客户有机结合起来的重要任务。

呼叫中心在B2B、B2C电子商务中的价值体现在以下几方面：

B2C交易流程一般会经过客户在网上选择商品，下购买订单，商家致电客户确认订单，消费者付款，商家安排发货这样一个流程。

细化一下，大体会包括如下步骤：进入站点：客户进入电子商务企业网上商城，如果有分站点，选择进入所在地的网上商城分站；商品选购：客户浏览商品，选择希望购买的商品，一般有“订购”按钮，将商品加入到“购物车”； 付款流程：客户选择商品完毕，进入付款流程：已注册用户，一般填写用户名和密码就可以结账；未注册用户，一般需要先注册，按要求填写相关信息，确认无误后结账；信息确定：当客户登陆或注册后，一般需要填写送货信息，包括送货地址、联系电话，检查无误后确认订单；订单生成：订单生成后商城电子商务人员会与客户电话联系，确认客户的订单及相关信息。 确定发货：商家安排发货，选择便宜的物流。

吉亚电子商务呼叫中心功能介绍

自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入较合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供四种来电分配方式：
循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。
自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。
业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
功能呼叫操作系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：
电话转接,呼叫保持,直接留言,电话截取,呼叫等待,呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,
呼叫限制,拨出预约,免打扰,遇忙回叫.
 客户档案管理
客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。

 电话回访
此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

 统计报表
对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。

 系统管理
综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

电子商务呼叫中心销售产品与订单管理

订单录入

呼叫中心有个很重要的任务就是向客户销售产品，并按客户要求生成订单。座席管理系统提供订单快速录入功能，订单内容至少有订购的客户名称、订购的产品、产品类型、数量、金额和订购方式等。客户资料不仅包含客户的电话，还有客户所在城市、客户的详细地址，订购信息、产品信息以及其他的附加信息。

订单审核

订单审核是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程，通过审核，可以剔除一些无效订单。订单审核的使用人员为管理员。

>>>收款记录

收款记录是对所销售产品财务到帐的确认，是规范业务流程、防范业务风险的重要保障。收款记录包含内容有：客户名称、订单号、付款人、结算方式、收款金额等。

>>>送货方式管理

物流是销售过程非常重要的环节，对于一张订单只会出现一种送货方式，不会出现多种送货方式，对于一张订单也只会由一家送货公司送货。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。同时还要解决客户的特殊需求，如需要发票的客户要将发票也一同送到消费者手中。坐席系统提供物流和投递方式选择，送货收款及送货费用计算等。