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企业小型呼叫中心布局规模

--来源:吉亚通信 | 日期:2011/06/07

一直以来,呼叫中心在企业眼中是一个贵族产品,建设成本高,运营成本高,让很多企业望而却步,只有电信、金融、电力、政府等行业客户在普遍采用。规模成为呼叫中心建设的门槛,企业中小规模呼叫中心面临很多难题:

难题和困惑

(一)建设成本问题

随着呼叫中心规模的增大,单个坐席的建设成本是递减的,这是由于呼叫中心的建设是有一个起步价的,而这个起步价是和坐席规模无关的,大规模的呼叫中心摊薄了这个成本。同时,为了今后的业务扩展,系统规划的时候必须考虑平滑的升级,预留处理能力。当然,“8888呼叫中心搬回家”,市场上也出现过许多通过功能减项来实现超低成本的建设方案,但基本上都是过眼云烟,鲜有成功的案例;中小规模呼叫中心麻雀虽小,但五脏俱全,在功能上是马虎不得的。

(二)选型难度

这个难度来自三个方面,第一个是在招标的时候,发标企业在呼叫中心建设和运营方面经验缺乏,甚至没有经验;第二个是呼叫中心系统复杂,包含通信系统和IT系统,企业不可能是IT方面的专家,而通信系统的技术门槛远大于IT系统。第三个是厂商在投标过程中可能过度承诺,很多厂商抱着先把单子拿下来的想法来应标,过度承诺自己的能力,拉高企业的期望,在项目建设的初期就埋下了地雷,等客户发现问题,已经上了贼船,变更决策需要付出巨大的沉没成本,只好退而求其次。这三个因素造成呼叫中心的选型成本很高,企业要花费大量的时间来规划自己的业务,来学习呼叫中心技术,考察业内的成功案例,才能找到真正适合自己的厂商。

(三)运营问题

呼叫中心(特别是客服型呼叫中心)与ERP和CRM等IT系统不同,需要有专门的运营部门,而对于许多中小规模呼叫中心初始阶段在这方面是零,既要进行系统选型,业务流程梳理,还要搭建运营部门,很难保证需求的准确性,而需求的准确性是保证自建型呼叫中心成功的关键。

(四)系统的升级换代

随着公司的业务发展,中小规模呼叫中心将面临两方面的挑战,一方面是系统规模的扩大,另外一方面是业务流程的调整,这些挑战不可避免带来系统的升级换代,而对于中小规模呼叫中心来说,这又将是一笔不菲的费用。

云计算呼叫中心

云计算呼叫中心的出现和SaaS理念的引入,很好地解决了中小规模呼叫中心的难题。那么什么是云计算呼叫中心呢?云计算呼叫中心和托管式呼叫中心、租用型呼叫中心是什么关系呢?

(一)技术方面

云计算是IT技术与互联网融合的结果,而云计算呼叫中心是电信技术与互联网融合的结果,将呼叫中心建立在互联网上,通过多租户的模式,让企业像使用QQ那样方便地使用呼叫中心。因此,从技术角度来看,云计算呼叫中心也被称为托管式呼叫中心。

(二)业务模式方面

企业既不用投资购买呼叫中心设备,也不用租用中继线,只要每个月按照使用的坐席数,缴纳坐席租用费用就可以快速开通使用呼叫中心。只要你可以接入互联网,通过一个帐号就可以方便地使用呼叫中心。因此,从业务角度来看,云计算呼叫中心又被称为租用型呼叫中心。

云计算呼叫中心的特征

那么云计算呼叫中心有哪些具体的特征,又是怎么解决中小规模呼叫中心的难题的呢?

(一)所见即所得 选型成本极低

云计算呼叫中心在企业选型的时候,已经是可用系统。并且它还提供了强大的配置能力,与企业的业务流程进行匹配;这样,企业在选型的时候,就可以通过开通试用帐号的方式,感受实际的系统,厂商更无法过度吹嘘自己的优点,也无法掩盖自己的缺点。企业试用的系统和今后使用的实际系统是一模一样的,企业无须深入地了解呼叫中心的专有技术(如CTI、IVR等),就可以快速地决策,快速地开通。

(二)消除了隐形成本

特别是维护成本和升级成本。在系统建设方面,云计算呼叫中心打破了传统自建型呼叫中心的费用结构(建设费用+维护费用+升级费用),企业只需要支付每个月的月租费,没有维护费用,没有升级费用。

(三)坐席数量的按需增减

在传统呼叫中心建设中,如何确定坐席数量是一个比较头疼的事情。记得90年代末期在帮助电信运营商规划呼叫中心的时候,总要根据固话用户和手机用户的规模进行话务建模,估算坐席规模,然后根据坐席规模决定投资规模和场地大小。对于中小规模呼叫中心,根据业务进行建模是一件是十分复杂的事情,往往很难科学地决定坐席数,只能根据经验决定初始的坐席数。而对于租用型呼叫中心,坐席数量可以灵活增减的,精准的坐席数量就没有那么重要了。这一点对于营销型呼叫中心特别重要,这类呼叫中心往往是先上几个坐席做一下尝试,如果业务开展起来,就快速地增加坐席,如果业务出现下滑或者遇到季节性调整,也可以减少坐席数量。

(四)分布式需求

同样规模的呼叫中心,如果坐席分布在全国各地,那系统建设的难度将成倍地增加。而云计算呼叫中心通过分布在全国各地IDC的通信节点,大大降低了系统建设的难度,无论坐席是集中的还是分布的,企业只要按坐席数量支付月租费,其得到的服务品质将会是一致的。

简而言之,随着国内互联网的普及率的提高和带宽的提升,云计算呼叫中心(又称托管式呼叫中心或者租用型呼叫中心)将会解决中小规模呼叫中心建设中面临的难题,成为中小规模呼叫中心的最佳选择。

注:

1.按照云计算的分类,云计算呼叫中心可以分为公有云和私有云,本文的云计算呼叫中心特指公有云。

2.中小规模呼叫中心不等于中小企业呼叫中心,它不是按照企业规模划分的,而是按照坐席规模划分的。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/522.html

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