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全副武装的新一代呼叫中心

--来源:吉亚通信 | 日期:2011/07/04

国外的企业已进入服务竞争的时代,而我们的企业还在靠产品竞争来争取更多的市场份额,企业管理者总是将生产及销售放在第一位,客户服务中心,只是可有可无的一个部门。因此传统的客户服务部门只是有几部电话,几个接听电话的工作人员而已。

新一代的呼叫中心登场

这样的情景,普遍的出现在每一个行业中,电信业和金融业算是比较早突破的, 因为电信业的用户群庞大,所以需要一个的客户服务中心能够处理包括使用操作、优惠套餐、账单及种种查询的需求。后来金融业因为信用卡的发行,也需要一组完整的人员在线处理用户的各种问题。而传统的客户服务根本不能满足这样的需求,所以新时代的Call Center呼叫中心就开始登场,在新一代的客户服务呼叫中心当中,客服人员需要更强大的工具来为客户提供服务,处理在线的种种问题。

要打造一个成功的呼叫中心,并不是件容易的事情,让我们先来看一个呼叫中心系统所需要具有的组件列表:

(一)电话程控交换机(Private Branch Exchange; PBX)

(二)自动话务分配系统(Automatic Call Distribution;ACD)

(三)交互式语音查询系统(Interactive Voice Response;IVR )

(四)排班系统(Scheduling System)

(五)录音系统(Recording System)

(六)帐务系统(Billing System)

(七)计算机电话整合系统(Computer Telephony Integration;CTI)

(八)客户关系管理系统(Customer Relationship Management;CRM)

(九)数据存储(Data Warehousing)

全副武装的成本

要把以上各项整合起来,需要大量的资金及人力来配合,并非一时一日可以完成。为了让客户服务可以做到更快更好,在CTI的整合上还要有一些更细节的地方需要完成,例如:用户数据自动弹屏显示(Screen Pop)、用户历史数据库(Customer Contact Data Bank)、客服人员话术脚本(Agent Scripting)、自动外拨系统(Auto Dialing)等等,让整个的客户服务效率得到快速的提升,无论在质量上、客户满意度上,都可以达到更高的目标。

呼叫中心建设需要很高的成本,所以客户服务部门并没有受到传统生产及销售的企业所重视,因此客户服务本身必须变成一项产品,就如同买汽车时一定有方向盘一样,企业销售商品必须搭配完善的客户服务,否则竞争力就会大幅下降。

网络购物的成败就在于客户服务

服务本身的商品化,在网络购物时就体现的更明显了。无论是信息或实体商品的买卖,在网络上所能找到的价格都不见得是最便宜的,当当的书不见得最便宜,京东的商品也不见得比淘宝好用,但是通过良好的服务,让顾客在购买的过程中享受到愉悦的感觉,加强了再购买的欲望,这就是他们所提供的最好的商品,吸引了众多的顾客在他们的网站消费。因此无论在接口上、机制上、乃至于购买前的询问及购买后的售后问题,都可以通过服务给顾客最快速的解答。

因此网络公司,尤其是在线零售业及信息服务业,更要注意客户服务的重要性,只有通过良好的服务,才能将企业的形象及品牌,深植在顾客的心中,比如传统产业,良好的口碑带来有价值的商誉,而商誉则带来用户的信任及选择,有了用户的信任与选择,企业哪有不赚钱的道理。

不只是武装,更要后勤补给

没有武器的军队肯定不算是一支军队,有了武器却没有补给的军队,也只能成为一个笑话。客户服务部门所反映的,通常都会是顾客的负面意见,企业管理者必须知道,除了花大价钱去建立呼叫中心,更要针对顾客的意见,加以改进,不能闻过则怒,同时也要开放权限给客户服务部门,让客户服务部门所代表的用户意见来主导部分的经营策略,这样才能充分发挥客户服务的作用,将客户服务这项产品的质量再次提升。

即便穿上人的衣冠鞋帽,猴子依然还是猴子,并不会开口说人话;即使给了客服人员最新的工具,最科学的分析,最强大的系统,最优良的培训,但最终的服务,并不只是在电话中的几句话,而是包括了整个后端的数据库系统、部门协调、处理效率、企业文化等综合的表现,若是缺乏这些后援,空有完整的呼叫中心,也只是金玉其外败絮其中。

只有彻底改变企业的观念及运作方式,以客户的需求为经营的宗旨,客户的喜恶为决策的依据,客户服务才能真正达到服务客户收买人心,为企业创造更高价值的任务,而不再是那个,躲在角落里不被重视的接线生。


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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/525.html

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