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建设优质客服投诉中心必备五大流程

--来源:吉亚通信 | 日期:2011/07/05

客户服务呼叫中心是企业为客户提供服务的,不可能做的尽善尽美,有时就不可避免的会产生客户投诉。随着现在用户服务意识的加强,而消费者市场又处于强势地位,更容易使客户产生投诉行为。而客户投诉率通常又是呼叫中心或企业评价客户满意度的关键指标,所以,科学有效的对投诉进行管理是呼叫中心或企业的今后日益重要的工作。

在讨论怎样对投诉进行管理之前,我们必须要清楚的了解客户进行投诉的原因。一般情况下,当客户对产品或服务不满意时,客户都会产生投诉的冲动,有一部分客户会将投诉付诸于行动。而客户对产品或服务不满意的原因是期望值太高,与产品或服务的实际值存在差距。通过对客户投诉原因的分析,我们就可以很清楚的了解到,客户投诉管理的基本核心就是客户满意度和客户期望值的管理。企业是肯定不希望产生客户投诉的,但投诉却又是不可避免的。所以将客户投诉的冲动消灭在萌芽状态,是为上上策;在客户投诉后能够尽快将客户的不满意变为满意是为中策;而如果采取的措施只能减少客户的不满意程度而不会增加客户满意度是为下策。

成功的企业呼叫中心一般都从以下几个方面入手进行投诉管理。

一、企业成立投诉部门

企业成立客户投诉部门,短期来看是一份费时费力的工作,短视的企业一般不会投入成本做这个受苦受累又没有资金回报的工作。目光长远的企业却认为客户投诉部门是一个非常重要的部门,只有解决好客户投诉,提高客户满意度,才能在今后的市场中占据有利地位。资金回报远远大于投入的成本。从心理角度来说,当客户产生不满情绪之后,一定会发泄到到生活中的某处。对于投诉无门的客户来说,会将这种对产品和服务的负面情绪传递到周围人身上,并对他人产生重要影响,更有甚者会将不满在网络上发布或投诉到315消费者权益部门,因为口碑的力量永远大于广告的力量。 企业设立投诉热线,是希望客户将不满情绪引导回企业中,减少不满传播的范围从而避免更大的损失。

二、企业确立投诉流程

企业搭建完客户服务呼叫中心投诉平台后,首先要做的事情是设计客户来电投诉流程。呼叫中心作为客户和企业的联络枢纽,投诉问题的最终解决要依赖于企业的各个部门。企业在设计客户来电投诉流程时,需要企业HR人力资源部门的配合,客户来电投诉流程中应该明确规定各部门的处理周期和责任人,最好企业的每个相关部门都有专人与呼叫中心的投诉部门做接口,来保证客户投诉的问题解决流畅性和时效性。好的投诉处理流程可以即时并有效处理各种投诉,并将投诉和改进建议运用到企业今后的改进上。

三、企业投诉解决方案

客户投诉解决方案是投诉管理中最重要的内容。不同种类的投诉内容需要有不同的解决流程、责任人、处理周期、客户补偿方案、回访周期、投诉结果跟踪等内容。

四、投诉责任人管理

客户投诉管理系统中投诉责任人既包括投诉热线座席代表,又包括各部门的投诉处理负责人。而客户服务呼叫中心座席代表往往在处理投诉过程中扮演着至关重要的角色。不仅应该具备足够的专业知识、心理学知识、情绪管理知识,还应该具有谈判能力、协调能力、分析总结能力、语言表达能力等等多种能力。优秀的座席代表会在第一时间安抚投诉来电客户,并解决客户大部分的问题。总的来说,责任人的有以下几个要点:选择具备处理投诉素质的投诉责任人作为专家型人才来培养。明确投诉责任人的权责范围并给予其解决投诉的相关权利,做好投诉脚本的管理以明确投诉解决方案,加强对投诉责任人的考核以防止客户投诉升级或是不良影响扩散。

五、确定投诉结果运用

客户投诉对于企业来说,可以说是一种收获。投诉人群有的是企业老客户,也是忠诚的顾客,这部分群体很关心企业的产品和服务,希望企业不断改善产品和服务,还有的人群是企业的新客户,也是现有顾客,这部分人群在使用企业产品或服务,最有可能成为企业忠诚客户。客户为企业带来产品使用和改进建议,是企业产品改进最为主要的根据。企业只有以满意客户需要为导向才能永远的吸引客户。

针对客户投诉服务在系统功能、业务需求、接口需求、组织机构等方面的呼叫中心建设需求,天安锐信公司研发了“LinkCallCenter呼叫中心客户服务系统”,不仅支持电话、传真、短信、Email、Web多媒体沟通渠道的统一接入和管理,还具有强大的业务整合接口,将语音、传真、会议、录音、接续处理、座席资源高度集成。企业可以通过LinkCallCenter呼叫中心平台收集投诉客户群、投诉类型、投诉频率、投诉原因,投诉产品,对投诉内容进行有效统计分析,可以找到缺陷产品并进行改进,从而提高产品质量和服务质量,增加客户满意度。


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