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呼叫中心客户服务管理

2009/07/08

呼叫中心人力与技术资源的选择和部署应以提升客户体验,建立客户忠诚为目的。可以从以下几方面来对呼叫中心的客户服务进行管理:

一、流程设计

大部分公司在设计流程时都会偏向于以改善操作效率为目的,而忽略了改善客户体验这一方面。从外至内的流程设计要求企业识别出哪些流程对客户最具意义,然后有针对性的进行改善。呼叫中心要做的不是显示在企业内组织活动的能力有多强而是了解客户在与企业互动时的感受并由此展开一系列行动。客户并不知道也不关心企业用了哪个尖端的CRM软件,呼叫中心的工作环境如何,文档扫描过程是否是自动化的。客户关心的是在流程优化一开始就被遗忘的很基本的东西,比如简单快速地找到一个应该倾听其问题的人。因此流程优化着眼点从部门内部或紧邻部门之间拓展到面向部门流程网,从而实现以客户体验为导向、系统化端到端的流程优化改造。

二、资源与效率

提升客户体验必然涉及到企业成本问题,有些企业呼叫中心为大客户专设的VIP座席挑选了最好的座席代表,让他们只接大客户的电话。但大客户不是有一点小事就打电话的人,所以有不少座席闲置空等。实际上,队列管理中的优先接入完全可以既保证VIP的适当等候时间,又能实现资源共享。让最好的座席代表大多时间在等候是没有必要的奢侈,可以通过话务控制与疏忙的方式促进不同台席之间的资源共享。许多优秀的企业都致力于在一个客户互动的立交模式中提供差异化的客户体验,该模式能在客户特性和特殊商业需求的基础上平衡效率、亲切度和革新。譬如英国的电信公司Virgin Mobile (VM)就为其座席人员开发了一套基于知识的解决方案。该解决方案是一套能够在客户互动中引导座席代表更为灵活、亲切地与客户进行交流的系统,而毋须借助外力(比如培训或生搬硬套的脚本)。 Virgin Mobile非常重视通过流程来让员工保持愉快和热情。 在这套工具的开发过程中,Virgin Mobile听取了座席代表和客户两方面的意见和建议。 可以说,只有让座席代表感到愉快,才能让客户感到快乐。

三、服务方式

如今的客户互动已不再局限于单一渠道。为了有效管理互动体验,企业需要横跨多种渠道去集成信息、流程和策略。这种集成不仅能提高销售转换率,同时还能保持较高的客户满意度。由于呼叫流量呈整体上升态势,因此呼叫中心必须寻找到新的方法来加快服务的响应速度,同时控制甚至降低总体运营成本。从传统上看,低成本与高服务水准是两种相矛盾的目标,但是现今的系统已能让企业两者兼顾。为此呼叫中心要实现由传统的一根电话线扩展到短信、彩信、WAPPUSH、电子邮件等多媒体手段,由传统的呼叫中心,扩展到网上服务厅、掌上服务厅,并加强业务统筹安排、多媒体手段组合运用和渠道交叉引导,从电话呼叫中心转变成为 “多媒体呼叫中心”, 让客户通过成本相对较低的渠道选择来自助服务。




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