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呼叫中心座席不良情绪的产生与控制

--来源:吉亚通信 | 日期:2011/09/20

首先,呼叫中心的工作方式单一,升职空间有限。表现在行为上则会出现注意力不集中、摔鼠标、情绪失控等等,还可能出现口误。我们的“上帝”能够从你的声音中感受到你的情绪变化。加之情绪的可传染性,如果没有及时调控好,这种消极、厌烦的情绪会在短时间内传染给周遭的同事,导致工作现场的气氛紧张、压抑。
  
   其次,部分呼叫中心客户非正常的业务咨询导致我们的座席代表出现负面情绪。有些问题与业务毫不相关,甚至有用户在通话中谩骂、挑衅座席代表,或者长时间不挂电话,询问私人问题等等。而这里基本都是年轻人,心理年龄不成熟、阅历浅、经验少,很容易被客户纠缠得不耐烦,导致情绪失控。而这种情绪一旦传递给用户,用户感觉不被重视、不被尊重、不被理解后便会引发投诉。
  
   再次,我们有座席代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来,这将会使座席代表的工作效率大打折扣。
  
   最后,公司的软件硬件环境也可能引起座席代表的负面情绪。良好的企业文化可以造就员工良好的人格品质,是衡量道德的准绳,评价是非的标准,是降低企业管理内耗的润滑剂。
控制和管理呼叫中心座席的情绪
   在对情绪的产生进行归因后我们要做的是控制和管理自己的情绪。不光是员工,作为管理者也要有情绪情感管理的能力,无论是生活还是工作,都应该保持积极、平和的心态,做自己情绪的主人。
  
   1、良好的内在修养可以使人心性平和,淡定从容。我们要多增长自己的文化内涵,多读书,多体验,多参与文化交流。自古以来文人墨客都是非常镇定自若,处变不惊的,因为他们善于把情绪化整为零,转移情绪。不要总是做自己喜欢做的事,要尝试改变旧习惯,造就新习惯。比如你本喜欢摇滚音乐,不妨尝试听听古典音乐,我总是认为听摇滚乐会令人长脾气,而古典音乐不一样,可以养性修身,镇气蓄神。另外,可以多阅读国学书籍,多与文化领域的人交流,也可以在条件允许的情况下参与到文化活动中去!既可以挖掘自己的潜能,还可以修炼自己的心性,一举两得,何乐而不为?
  
   2、不将私人情绪带进工作,适时的幽默可以使人心情愉悦,缓解压力,对生活充满希望。我们可以通过幽默“笑”谈工作、“笑”谈生活、笑对人生!其实想想看那些与我们根本连面都见不上的用户,我们没有必要为之大动肝火,我们不仅要让自己还要让别人更快乐,更愿意与我们交流!不要整天自怨自艾,要多走进人群中,多和积极向上、乐观开朗的不同领域的人接触。每次上班前,请调整好自己的状态,无论曾经发生过什么,无论你此时是怎样的心情,都要努力把情绪锁在家里,可以通过深呼吸、与同事交谈等等来舒缓心情!。
  
   3、保持健康的身体、饱满的热情。呼叫中心的工作较为单一,24小时导班,生物钟被打乱,应该多注意平时的饮食调配,适时适量的运动以及充足的睡眠可以使自己体力充沛,精神面貌自然不同。
  
   我们可以利用工作之余去健身房做做健身,将一天下来工作的疲惫释放在跑步机上、单车上……再洗把热水澡,让所有压抑和不快排出体外!休息时不要总是待在家里跟周公打交道,可以去热闹的地方,感受时代的脉动,这样才能有健康的体魄和饱满的热情去迎接工作的挑战。
  
   4、不被用户情绪左右,多角度柔性思考,改变观点对呼叫中心的情绪管理是尤为重要的。如果我们能改变自己的观念,改变我们看待事物的角度,就能够控制我们的情绪情感。假如你对周遭的某一客观事物感到不舒服,那是你自身的感受所造成的,并非客观事物本身引起的,或喜或厌,或美或丑,这些完全是你的主观意识左右了你的情绪情感,所以问题出在我们自己身上。
  
   5、和同事、领导顺畅地沟通,不让不愉快的事情过夜。工作中若有自己的想法要及时向领导提出来,如果与同事间发生不快也要及时澄清化解,加强沟通。现在中心的各项流程都较为完善,管理透明,开诚布公。员工可以通过这些平台来反馈自己的意见和建议,与领导和同事之间顺畅地沟通,不要让不愉快的事情过夜,时间长了会“癌变”的!这样会影响到自己的工作情绪。
  
   呼叫中心的情绪管理不仅关系着我们客户的满意度和企业的品牌形象,还关系着工作团队的稳定和员工的身心健康。


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