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呼叫中心坐席的情绪管理

2009/11/17

  在呼叫中心发展历程中,对情绪管理有过很多的实践,其中最出名的就是建立呼叫中心的发泄室或者情绪调节室,供坐席人员发泄和派遣自己的不良情绪。通过呼叫中心的管理实践,我们发现,这样的一个场所,可以用来供坐席暂时缓解不良情绪,却很难令坐席人员减少不良情绪,却很难令坐席人员减少不良情绪换句话说,呼叫中心的情绪管理,不仅仅是让呼叫中的情绪管理,不仅仅是让坐席有地方发泄不良情绪就OK,更重要的是帮助坐席减少不良情绪的产生。通过上述对坐席不良情绪产生的几点原因分析,我们认为,在呼叫中心要减少坐席不良情绪的产生。

  一、以团队为单位,在组织内部开展各种活动,加强呼叫中心内部人员的团队意识,形成互帮互助的团队氛围。针对呼叫中心坐席代表的工作特点,要提升团队氛围,就必须开展各种形式多样的活动,帮助坐席人员消除心理障碍,认识团队中的其他人,让每个人感受到,自己的工作虽然相对独立,但是整个团队中人和人之间是热情的,友好的,从而帮助每一个坐席人员更好的融入团队。在这个方面,我们可以开展下面的活动:晨会;话务组迎新会;话务组内部和话务组之间的各类体育活动;工作帮扶对子,等等。这些活动有利于建立团队氛围自然带动每个成员情绪向好的方向发展。

  二、建立统一、规范、公平、公开的考核制度和人才选拔制度。团队的各项规章,考评,晋升等制度是否统一、规范、公平、公开。直接决定着员工对团队认同度和满意度,在呼叫中心这样人员众多的团队中,建立这样的制度至关重要,也直接影响着员工的情绪。

  三、关注每一个坐席要成为呼叫中心中高管理层管理者的重点工作。做人为数众多的团队,员工沟通是进行情绪管理最有效的方式之一。呼叫中心管理者,如果在工作中能及时关注坐席人员的不良情绪,并进行适时的关心和指导,帮助坐席正确对待和排遣不良情绪,将会极大的减少不良情绪在团队的传播,减少对其他成员的影响。

  四、建立一个积极向上的,团结敬业的管理团队。一个积极向上充满活力的呼叫中心的管理团队,将带动呼叫中心的每一个员工以饱满的精神投入工作。

  五、管理者尽可能的丰富坐席人员的工作内容,减轻坐席工作的疲劳感。呼叫中心每天大量重复工作 ,必然会导致员工的疲劳感增加,工作情绪低落。那么丰富坐席人员的工作内容,是降低呼叫中心人员疲劳感的有效方法之一。比如:丰富坐席人员的工作内容,在日常热线电话接听工作之外,增加其他的工作;增加相关岗位工作内容。入坐席开议开展一段时间的销售的工作;为坐席提供能够发挥自己专长的临时性岗位,比如开展内部小讲座等。




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