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企业运营管理实施成本解析

--来源:吉亚通信 | 日期:2011/12/7

企业项目实施成本以及运营管理理念,对于呼叫中心企业来说,服务质量是呼叫中心的生存之本,运维管理则是企业发展的源泉。本词条通过培训、团队管理、质检、运营等几个方面来阐述呼叫中心的运营管理理念。全面品质管理是一个长期的工程,对于整个呼叫中心项目来说是基本要素之一,它将成为呼叫中心整体项目中应当详细规划和实施的一个重要环节。在确立运营理念的过程中,应具备明确的文字说明。所确立的运营管理理念或模式也应当符合企业所制定的呼叫中心整体战略目标,以及对呼叫中心系统的要求。
现行的呼叫中心运营理念,以及在项目实施过程中,针对运营期所执行的任何决策都将确保企业呼叫中心项目总体目标的实现,并为呼叫中心的成功运营奠定坚实的基础。所制定的运营方针或理念应包括的内容,诸如系统运营方面的、流程方面的,以及技术方面的综合要求,并使之成整个项目实施的一个重要考虑因素,还应保持与系统的一致性。同时,企业还应该考虑企业呼叫中心运营建设成本因素,以及在创新的运营理念指导下,对其传统业务流程带来的冲击。
具代表性的成本组成因素
如前面章节所述,企业实施呼叫中心的一个主要原因是希望降低企业行政管理成本,提高运营效率。通过分析呼叫中心项目主要成本构成,我们发现在呼叫中心项目初始投资中,技术设备及相关管理费用支出的总和才占项目整体成本的15%,通讯或线路租用等成本占25%。然而,人员方面的成本(运营成本)却占据整个呼叫中心运营周期成本总额的60%。因此,在进行呼叫中心项目整体实施与规划过程中,应充分考虑到这部分的成本支出,并找到有效的控制方法。
方案的确定
在一个具代表性的呼叫中心运营方针的指导下,客户将通过电话与企业进行及时的沟通和交易。在呼叫中心提供高质量客户服务的同时,所有与客户电话呼叫相关的信息数据将被该呼叫中心迅速及有效地获取。无论呼叫中心处理了多少的客户来电,所有数据信息都将储存下来。因此,项目实施团队应该确定一些相关事项,例如语音自动应答系统的数据收集是否稳妥,数据收集的范围如何等等。同时,还建议项目实施团队将潜在解决方案一一描述出来,并在部分运营策略或方针难以实施的情况下实施这些备选方案。
每个企业客户服务都有不同的运维管理方法,然而并不是所有企业的质量管理都能做的比较全面。往往企业内部每个部门都是以自己部门的角度来看品质管理。因此在执行过程中,也不可避免地出现各家自扫门前雪的现象。最终全面的质量管理工作没有真正地落实。这种现象是很多企业最容易忽视的,同时也是企业运维管理中比较辣手的一项任务,然而呼叫中心客户服务投诉管理成为企业必要的选择。往往企业在管理中找不到头绪,不知道如何下手。然而工作中每个部门在整体的运维管理中起着怎样的角色是一个让我们深思的问题。
团队管理者
  一般在呼叫中心企业工作的员工往往都是一天不断的去打电话,每天重复同样的工作同样的话术,每天遭受的各种各样的拒绝电话,时间一长会使人感觉枯燥无味、厌倦。这样的情况往往会造成大量的呼叫坐席流失,这种情况的造成也是运营管理中比较严重的问题。一个好的工作环境,好的工作气氛可以使员工工作感觉轻松,缓解压力,这样不但能够减少员工的流失率而且还能够提升员工的服务质量。
例如:一家呼叫中心早上八点半上班,八点半到九点带动员工做一些互动、经验分享。下午一点上班一点到一点半带领大家做一些比较好玩的游戏,唱歌等娱乐项目,这样即提高了工作气氛又激发了员工的工作激情。同时还给了员工展现自我的平台。这也是团队管理者不容忽视的任务。
企业呼叫中心运营
  招聘、培训、质检,其实在全面品质管理工作中都是辅助的作用。真正要实现全面的品质管理,关键的关键还是在于呼叫中心(CallCenter)企业运营团队自身的认识。要实现全面的品质管理,运营团队中的各级管理人员首先就要有这样的意识。平时除了质检的辅导外,班组长也需要经常性的安排组内的辅导,包括录音分享,案例学习等。项目主管或经理对品质保障的认知,则决定了该项目再品质管理的投入究竟有多大。
  通常,项目团队都会有一个固定的项目品质沟通会。在这个会中,招聘、培训、质检、运营等模块的负责人就当前的项目开展情况进行全面的交流。还有要持久的开展全面的质量管理工作。一个好的企业项目实施成本以及运营管理理念是必不可少的。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/535.html

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