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以客服为中心分析客户价值

--来源:吉亚通信 | 日期:2011/12/30

对于呼叫中心的客户价值应如何去算,一真是呼叫中心的管理们最头疼的一个问题,现在各行各业都在强调以客户为中心的服务理念,然而对于呼叫中心作为客户服务的核心却并没有一套完善的横量客户的价值体系,是一个多么尴尬的事情.当然,之所以没有出台这样的体系,也有它的一些客观原因。客户作为服务的受体来说,其流动性和随意性是很大的,另外,以什么样的指标作为计算客户价值的参数,不同类型呼叫中心的选择会截然不同。嘿嘿~如今不用怕,今天笔者主要针对这个话题来讲解一下,希望对大家有所帮助.

由于市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧,"以客服为中心,分析客户价值"的理念已成为大多数 企业经营的共识。如果说"客户是上帝",一方面 上帝 希望以更低的价格获取更好的产品和 一方面"上帝 一方面 上帝"希望以更低的价格获取更好的产品和服务,另一方面企业则需要从"上帝 那里获取适当利润并保持健康发展。 上帝"那里获取适当利润并保持健康发展 "服 服务, 另一方面企业则需要从 上帝 那里获取适当利润并保持健康发展 随着"价格战"、务战"愈演愈烈,如何管理和平衡客户期望值成为很多企业面临的一个关键现实问题。

以下将呼叫中心分为两种类型并试图对他们的客户价值的可量化情况分别进行讨论:

1)服务型客户中心

纯服务型客服中心如何计算客户价值,这对于呼叫中心的管理者或运营者来说确实是一件很头痛的事情。服务型客服中心在客户价值计算上有别于营销型客服中心,因为营销型客服中心的客户价值是看的见,摸得着的,而服务型客服中心客户价值表现的形式从根本上就发生了变化。

服务型客服中心的客户价值是针对整个客户群体而言的,不像营销型客服中心的客户价值是可以对客户个体进行计算的。服务型客服中心客户价值是通过客户群体的问题提及率与客户问题总量比产生的。因此,服务型客服中心的客户价值是单一提及率客户价值。

其计算公式为:

即当确定某一个具体问题提及率时,可以计算在这个问题提及率下的客户价值,推广开来也可以计算客户在所有问题提及率的平均价值。

为什么要计算客户问题提及率的价值,而不是客户直接价值呢?是因为在服务型客服中心中没有可以计算和衡量客户价值的直接元素。而找到的间接要素的计算结果可以反应客户价值,为此,我们同样认为客户价值可以计算,视同为直接价值要素计算

2)营销型服务中心

营销型服务中心的客户价值可以通过衡量客户的采购金额及采购时间和次数来反映。因此营销型呼叫中心主要以RFM对客户价值来进行衡量和计算。RFM是英文 Recency(最后一次购买时间)、Frequency(购买频度)和Monetary(购买金额)三个单词的缩写组成。RFM适用于通信营销型领域的服务中心。更常用于监测客户消费行为异动、防范重要客户流失。

保持高价值客户的忠诚度、防范高价值客户流失真不是一件容易的事情。利用RFM分析模型,则可有效地改进这方面的工作。通常客户价值的计算是在将客户进行分类以后进行,例如我们会把客户拥有量中最前面的1%客户定义为顶端客户,把其次的4%客户定义为高端客户,把再次的15%客户定义为中端客户,其余的客户归入低端客户。

则可通过以下两个步骤计算客户价值:

步骤一:分别计算出过去12个月所有已成交客户贡献的总采购金额,计算公式为:

M×F = TM(Totle Monetary Value,总采购金额)(1)

其中:*M = 过去12个月内的平均采购金额

*F = 过去12个月内的采购次数

然后进行第二步骤,

步骤二:分别计算出客户过去12个月每次购买到下次购买的平均周期,计算公式为:

365天 ÷ F = P(2)

其中:*F = 过去12个月的采购次数

*P =平均采购周期(Period)

分别计算出客户最近一次购买日期D到今天的天数:

Today – D = R

其中:*D =最近购买日期(Date)

*R = 停止采购天数

P – R = △ (3)

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/543.html

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