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呼叫中心企业设计月质量因素

--来源:吉亚通信 | 日期:2011/12/28

现在越来越多的企业在不断的发展,服务在不断延伸,为了保证一个企业在不同的发展阶段都能够为客户提供良好的服务,需要设计一个能适应企业不断发展的客户服务体系,建立呼叫中心已是越来越多的传统企业的任务已经IT类型的电子商务网站,也同时被越来越多的互联网公司采纳为企业战略发展规划中。(例如:京东、凡客、淘宝、等)那么企业呼叫中心的设计与质量因素是否也需要考虑呢?

企业呼叫中心是现在企业核心竞争力的一个体现,呼叫中心的设置可以在很大程度上提高客户服务的质量和效率。
与较高端的托管型呼叫中心相比,企业级呼叫中心具有以下几个特点:
1.座席代表和班长的技能没那么专业,有时还要同时兼非座席代表的工作;
2.无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力;
3.系统维护和软件开发能力有限;
4.企业的业务、流程、规模变化很快;
5.与企业整体的通讯系统能够很好的融合,可以设立一线和二线的客户服务代表;
6.实施快速,快速见效,解决企业紧迫问题:要求安装、实施以及投入运营的时间短;
7.能够承受的价格:这点大家很容易理解;
8.足够的稳定性,快速的恢复;

企业级用户需要的呼叫中心与电信级用户使用的呼叫中心是非常不同的,企业呼叫中心在设计时需要考虑的因素有:
1.稳定性:
稳定性是呼叫中心运行的一个最重要的指标。系统瘫痪,或者停电后来电,呼叫中心恢复运行的时间、自动化程度也是稳定性的一个重要方面。
一般来讲,系统的主要是由核心交换的操作系统部分决定的,其次硬件和软件的设计的合理性与产品化的程度,以及各功能组件与硬件的配合,设计时一体化的考虑都对系统的稳定性有很大的影响。一般来讲,在呼叫中心行业的标准还不统一的情况下,多厂商产品的集成,肯定会降低系统的稳定性,同时系统的恢复也是很复杂的过程。
2.扩容性:
企业应该首先考虑清楚,在呼叫中心运营的生命周期里,呼叫中心最大的座席可能是多少?这个厂商的平台能否方便、顺利地升级到这个规模。升级的成本和时间也要考虑。
3.间接成本
在考虑呼叫中心的构建成本时,除了考虑直接的购置成本,还要考虑间接成本,可能一个看似很便宜的呼叫中心平台,可能间接成本比直接成本要高得多。一般间接成本至少包括:
(1)个性化定制和呼叫业务的二次开发的成本:对于很多企业采用一个高级呼叫中心平台,通过简单的软件的参数配置,就可以实现个性化的要求,呼叫中心无需进行二次开发,最近市场提出的"菜单式全装修"就是这样的概念。而对于很多较低级的呼叫中心平台,往往一个很基本的呼叫中心业务,如IVR,ACD,还要进行软件编程工作,要么就是购买第三方的可定制的产品。
(2)实施的时间和成本:不同的平台安装和实施的复杂性有很大的差别,一体化平台的实施时间和成本一定是最低的。
(3)系统维护和管理成本:这个成本往往和实施的成本联系在一起。一体化平台在维护和管理的复杂性、专业性和成本都是最低的。因为一体化的设计把很多复杂的接口和技术都已封装在一套软件和一个盒子里,而且系统监控软件可以侦测到呼叫中心系统每一个模块的状态。
4.语音IP化的程度
语音IP化对企业的真正价值在于是否能够节省电话费,是否能够提高通话的效率。但是语音IP化毕竟是企业语音和数据融合的必然趋势。所以建议企业级用户在选择呼叫中心平台时,采用的平台即可以支持传统的话机,有可以支持IP话机,即可以在客户端"纯的模拟",也可以"纯IP",也可以混合使用。从而在企业全局建立起纯IP通信系统。

通过上述对企业呼叫中心特点及设计需求的分析,相信广大朋友已经对于企业呼叫中心有所了解,本站还会在之后的文章中介绍到企业呼叫中心搭建等热门问题,敬请关注。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/542.html

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