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企业呼叫中心系统导师职责

--来源:吉亚通信 | 日期:2012/3/19

现在企业呼叫系统训导师主要职责是监听电话,然后及时地与被监督者沟通,指出问题,提出改进要求并一直进行追踪,训导师的座席一般设置在服务代表当中,他应对呼叫中心的电话营销/服务技巧有丰富的经验,并对呼叫中心服务准则及流程十分清楚。
为什么要设立这个职位呢?一般来说,坐席主管通常比较专注于眼前目标的完成,面对销售业绩指标或工作量的压力而有可能忽视或人为的牺牲服务品质甚至是有违公司的服务规范,而训导师就能通过大量的监听电话来及时地发现问题并指出问题,设立"双轨制" 有助于保证服务品质。
呼叫中心工作还不太被人了解和理解,因此,工作头衔能在一定程度上帮助你的员工树立工作的认同感,并被别人接受。把你的员工命名为顾问、销售代表、客户经理、技术专员或者业务主管等等,对于他们来说是很重要的。
在确定工作头衔之前,先想想员工们是不是喜欢,可能是提高业绩的最好的方法之一。
目前呼叫中心极少有设立运营分析师和训导师的职位,其实,这两个关键职位在呼叫中心中能起到十分独特的作用。
另外,在呼叫中心的组织结构设置中,有一些职责是分工明确的,但不一定每一种职责是由一位独立的员工来承担。当此种职责在具体运营中工作量不够大到由一位员工全职担任时,可以将多种职能合并为一位员工的职责。
从管理层级及管理幅度来看,呼叫中心应重视沟通的高效与公开,管理层级应尽量少,不要造成很强的等级观念。在沟通上,呼叫中心应讲求一种"直接",服务代表或管理人员的任何意见都能直接反映到想要找的人,这一点,从很多跨国公司呼叫中心座位的摆放就能看得出。呼叫中心的管理人员特别是座席主管通常坐在服务代表的当中,呼叫中心高层管理人员也没有完全封闭的座位,这有利于呼叫中心沟通的气氛。
呼叫中心在这一点上也要讲究一定的科学性,通常一个营销经理管理三个坐席主管,一个坐席主管管理八到十二个坐席代表,一个训导师负责十到十二个座席。管理幅度过大,不利于沟通和管理的效率。
呼叫中心在组织结构设置上还有一个值得注意的环节,那就是要给每个人安排恰当的工作头衔,这看上去不太合乎逻辑,因为在很多公司中对头衔都有着严格的规定,但工作头衔对于呼叫中心员工来讲,有着特别的意义。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/565.html

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