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北京呼叫系统实施拨号程序事项

--来源:吉亚通信 | 日期:2012/2/06

北京呼叫系统实施拨号程序事项
实施呼叫中心拨号系统需注意事项不一定非要依赖呼叫中心的设备制造商。技术力量比较强的企业完全可以自行开发。 虽然为预知拨号系统提供各种支持的硬件系统目前采用的都是专有技术,但软件和逻辑部分是该系统的核心部分。在开发人员的努力下,预知拨号系统的核心逻辑部分是可以一定的。因此,专业各系统融入到呼叫中心系统中是必然的结果。 预知拨号系统发挥其最大效能的前提是该系统与呼叫中心其他部分实现良好的集成,使得整个系统形成一个有机的整体。因此用户在选择实现方案时,一切都应以软件即成为核心。当然,由于这种对于集成的强烈要求预知拨号系统向局域网方向转移的趋势越来越明显了。
对于一个不打算自行开发预知拨号系统的呼叫中心来说,通常的选择有两种:第一种是选择一种集成的方案,这样需要购买一套独立的预知拨号系统,在系统安装的初期和呼叫中心其他部分进行一定的简单集成,尔后逐步提高系统的集成水平;另外,也可以在现有的电信系统上增加
预知拨号系统,现有系统的PBX、ACD或IVR设备制造商中很可能有一些可以提供这种额外的模块。 那么企业在选择预知拨号系统时,应该以什么为重点呢?
1.实施呼叫中心拨号系统需注意事项预知拨号系统必须和呼叫中心的数据库连接起来,从数据库中提取记录并拨号,并且可以按计划重拨没有拨通的号码。因此与数据库平滑而灵活的连接至关重要。
2. 实施呼叫中心拨号系统需注意事项:CRM集成的可用性和兼容性 预知拨号系统本身应该是CRM系统的一部分。如果不是,他应该和现有的CRM相兼容,否则,呼叫中心不同部门可能变成信息孤岛。
3.实施呼叫中心拨号系统需注意事项:对混合呼叫的支持 这需要与呼叫中心接入系统兼容。预知拨号系统对呼入业务的支持有利于呼叫中心安排坐席员的人力资源。否则,可能会出现执行呼出业务的坐席员异常繁忙,而负责呼入业务的坐席员闲着没事做(呼叫中心坐席服务质量评估)。 对混合呼叫的支持有两种工作方式:一种是反应型,既当系统察觉出现呼叫溢出的情形后自动进行呼出及呼入的转换;另一种是预定型,即呼叫中心的管理人员管理人员实现规定好呼叫转换的条件。
4.实施呼叫中心拨号系统需注意事项:重视项目和系统的管理 对于采用预知拨号系统的呼叫中心来说,必须安排专门人员来对项目负责,否则,由于项目管理的不好,系统的效率可能根本发挥不出来。
5.注意延迟现象 很多预知拨号系统会出现时间延迟,即客户的呼叫已经接通,但坐席员这边不能及时反应,这种情况在低端预知拨号系统比较常见。如果当系统的放弃比率达到20%或以上,这个系统无论如何是不可以被接受的。通常情况下2%~3%是一个可以接受的放弃比率。
6.实施呼叫中心拨号系统需注意事项:降低转换时间 转换时间是指坐席人员从挂断电话到进入下一个呼叫的时间间隔。一个比较好的预知拨号系统应该将放弃比率保持在一个比较低的情况下有效地降低转换时间。在北美只有很少的预知拨号系统可以将转换时间控制在10~20秒。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/555.html

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