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图书:呼叫中心管理案例集

--来源:吉亚通信 | 日期:2012/2/02

图片简介

作  者:许乃威,李文香,雷扬,周力之,葛舜卿,郭静 编

出 版 社:华艺出版社

出版时间:2011-10-1

版  次:1                      页  数:262

字  数:165000             印刷时间:2011-10-1

开  本:16开                纸  张:胶版纸

印  次:1                     I S B N:9787802520615

包  装:平装

内容简介

呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段和方法,促进整体运营水平、服务水平和管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面:

  为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。

   指明了一个成熟的呼叫中心运营机构、专业园区以及管理人员需要关注的工作点、这些工作点之间的关系、以及以怎样的先后次序,一步一步的做好这些工作使所在组织走向成功。

  ·通过与国际标准的不断比对,帮助呼叫中心运营管理、专业园区整合资源、明确定位和发展方向,在市场竞争中取得优势。

作者简介

  王鲁捷:资深行为科学与人力资源管理学者。南京航空航天大学教授,南京行为科学学会会长,cc—CMM国际标准指导委员会委员。研究领域涵盖:管理学、组织行为学、人力资源管理、企业发展战略、公共关系、领导科学、公共管理等。

  近年来专注于呼叫中心产业的研究。深入运营现场实地访谈、搜集案例;投入精力研究呼叫中心人力资本的胜任特征模型、绩效评估与高级管理人才能力测评与选拔。出版学术专著2本、主编学术著作6本、发表论文125篇,获全国教育系统劳动模范奖并被授予“人民教师”等各项荣誉称号。

目录

序言   
前言

第1篇  管理思维创新篇

1、自建式呼叫中心,将服务做到极致——记生命人寿保险公司客服中心
2、吉祥馄饨:传统小吃与现代呼叫中心的邂逅
3、房地产离呼叫中心有多远?——蓝光地产自建呼叫中心的思考
4、保险行业呼叫中心的外包合作模式探讨
5、横出天香第一枝——记新浪乐居互联网媒体呼叫中心
6、呼叫中心让餐饮集团插上梦想的翅膀——小南国呼叫中心的现状与未来
7、全业务时代运营商呼叫中心座席集中管理实践案例——记中国联通山西公司
8、集中运营出效率管理提升上水平——记江苏电信客服全省集中项目
  9、移动互联网服务新模式——记斯凯网络客户关怀中心
  10、携程呼叫中心的传奇演变

第2篇企业文化创新篇

  11、企业文化落地与有效引导——记江苏移动淮安呼叫中心
  12、以文化凝聚员工合力  以文化提升服务管理——记银联商务客户服务中心文化建设.
  13、让声音微笑起来——记厦门95598供电服务中心环境建设
…… 

 

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/553.html

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