图书：呼叫中心管理案例集

图片简介

作　　者：许乃威，李文香，雷扬，周力之，葛舜卿，郭静　编

出 版 社：华艺出版社

出版时间：2011-10-1

版　　次：1                      页　　数：262

字　　数：165000             印刷时间：2011-10-1

开　　本：16开                纸　　张：胶版纸

印　　次：1                     I S B N：9787802520615

包　　装：平装

内容简介

为呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段和方法，促进整体运营水平、服务水平和管理水平的提升。实施效果主要体现在以下几个方面：

　　为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架。

　  指明了一个成熟的呼叫中心运营机构、专业园区以及管理人员需要关注的工作点、这些工作点之间的关系、以及以怎样的先后次序，一步一步的做好这些工作使所在组织走向成功。

　　·通过与国际标准的不断比对，帮助呼叫中心运营管理、专业园区整合资源、明确定位和发展方向，在市场竞争中取得优势。

作者简介

　　王鲁捷：资深行为科学与人力资源管理学者。南京航空航天大学教授，南京行为科学学会会长，cc—CMM国际标准指导委员会委员。研究领域涵盖：管理学、组织行为学、人力资源管理、企业发展战略、公共关系、领导科学、公共管理等。

　　近年来专注于呼叫中心产业的研究。深入运营现场实地访谈、搜集案例；投入精力研究呼叫中心人力资本的胜任特征模型、绩效评估与高级管理人才能力测评与选拔。出版学术专著2本、主编学术著作6本、发表论文125篇，获全国教育系统劳动模范奖并被授予“人民教师”等各项荣誉称号。