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经济全球化呼叫中心形式

--来源:吉亚通信 | 日期:2012/2/09

在全球经济高度发展,市场不断细分之下呼叫中心外包自然就成为一种普遍采用的业务方式。目前,随着企业全球化的模式普及,市场在细分的情况下自然会成就一批外包形式的业务。

以及千千万万家小型企业,先是把薪资管理、法律事务、呼叫中心、IT服务等过去一直由本企业自己组织的工作转交给其他公司负责,此时,发达国家的绝大部分外包业务还是发生在国内。一项针对美

国东北地区4 000家中小企业的调查表明,把很多类型业务外包给别的美国公司的企业比例达到83%。

据某些政治人物和万事通专家的说法,未来10~20年,欧美及日本数以亿计的产业工人将会因为企业外迁而丧失工作机会,这些岗位将要转移到中国、印度、中欧国家及孟加拉等国。2004年美国总统竞选

期间,民主党竞选人约翰?克里把美国外迁企业称为"卖国公司"。一半以上的企业委托别的公司管理员工的养老及医疗保险事务,员工培训业务外包出去的企业约有30%,呼叫中心和IT服务实现外包服务的企业接近20%。在IT服务方面,像CIBER这种外包公司,在成本较低的地区建立服务中心,为美国东西海岸许多公司提供远程IT服务。外包业务并不限于美国及其他发达国家:东部软件系统公司(Eastern Software Systems)不仅为国内企业提供IT服务,也为印度中型公司提供例行维护服务。据估计,面向国内企业的外包占到全部外包业务总量的87%,与全球化的关系很小。2005年中期,一位平和理性的作者在《华尔街日报》撰文指出:"如果你只是能够准确描述某项工作,或者可以写出操作规则,那么不大可能在美国生存下去。因为编个计算机程序,或者培训一个外国人,都能轻松胜任这样的工作。"理论上说,面向发展中国家的企业外迁或业务外包,也会对不与客户直接接触的工作岗位及国内员工产生影响。但是,实际结果与潜在影响远比理论复杂,其影响结果也十分有限。

现在,这种外包涉及的工作岗位数量很少。根据美国劳工部劳动统计局的统计数据,2003年美国因为业务外包流失的工作岗位是13 000个,2005年是52 000个。这种外包形式经过几十年的逐步发展,到

2004年,美国跨国公司全球范围内在册员工总数为3 000万,其中,海外员工有830万,所占比例为28%。不过,外国跨国公司也在美国雇用了510万本地工人,因此,美国公司输出到海外的工作岗位比其他国家输入到美国的岗位数量多了320万。比如,近几年来,许多欧洲一流医药公司都把研发部门迁到美国,以便更好地适应这个全球最大,并且基本没有价格管制的唯一主要医药市场。320万的差额相当于美国全部工作岗位总和的2%。并且,这个数字还是最近几年才增长起来的。2004年,美国企业海外分支机构雇员数量增幅是100 000。在此之前,2003年海外雇员数量减少了60 000。如果说2004年美

国企业增加的100 000个海外工作岗位当中,每一个都以一个国内岗位流失为代价,那么当年因此流失的岗位总数还不到美国本年度所有岗位总和的千分之一。

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