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统一资源坐席系统组网模式

--来源:吉亚通信 | 日期:2012/2/08

统一资源坐席系统组网模式
现在呼叫中心系统远程座席组网模式有以下几种类型:系统在PBX一侧提供多种连接远程座席的方式,可以根据远端座席设置的数量规模,配置性能价格比非常合理的产品,可以采用PBX远端模块方式,也可以采用IP的方式使远端语音与数据在一条物理链路上同时传输,实现传输介质与带宽共享。
呼叫中心单点组网模式:系统的所有硬件资源、服务资源以及座席代表等都集中在一个建筑物内,整个系统组成一个高速局域网,用户的电话/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中,由呼叫中心的各种资源为用户提供服务。
呼叫中心分布式组网模式:采用分布式CTI及分布式数据处理技术的虚拟呼叫中心系统,可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心(SiteA/B/C)连接在一起,每个节点都可以根据需要配置座席群、IVR、传真资源以及服务器群组,这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心,不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配,从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡
呼叫中心系统统一座席调用:在CTI中间件的统一控制下,网内所有座席在逻辑上是"一套"人工服务资源,对于任意一个用户呼叫,CTI会在全网内寻找合适座席资源服务用户,从而实现座席资源的全网统一调用。
统一呼叫中心IVR/IFR资源调用:在CTI中间件的统一控制下,网内所有IVR/IFR在逻辑上是"一套"自动服务资源,对于任意一个用户呼叫,CTI会在全网内寻找并分配空闲的自动服务资源服务用户,从而实现IVR/IFR资源的全网统一调用。
单点统一接入还是多点分散接入:单点统一接入系统只支持在一个节点(例如Site C)
建立与PSTN的话路接口,所有呼叫从C节点统一接入,然后呼叫在全网统一分配处理;多点分散接入系统支持多点分布式接入,如Site A、Site B、Site C等都建立与PSTN的话路接口,用户呼叫分别从多个节点分散接入,然后CTI中间件指定网中任一节点的座席及IVR资源对呼叫在全网统一分配处理。
统一排队、智能路由:无论是单点接入的呼叫还是多点接入的呼叫,CTI中间件都会对这些呼叫进行统一排队控制,根据呼入客户的身份级别、业务请求,同时结合网内所有座席的业务技能,分配网内最合适的座席服务用户,实现呼叫在全网内的智能路由处理,达到负载均衡、统一路由分配的目的。

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/557.html

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