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预算定制是建设呼叫中的重要门槛

--来源:吉亚通信 | 日期:2011/12/15


  建设一个呼叫中心平台建设需要多少投入如何进行建设这些都是现在企业面临的问题,预算制定是建设呼叫中心的一道门槛
呼叫中心平台是呼叫中心业务运营的生产工具和管理工具,平台要帮助我们达到什么样的效率目标?
  1.平台要帮助我们达到什么样的管理目标?
  2. 平台要达到什么样的可靠性目标?
  目标不同,对平台的要求也就不同,预算自然会不同,甚至可以说天差地别。
  在我们进行预算分析的时候,首先要了解业务将如何运营(企业项目实施成本以及运营管理理念),然后有前瞻性的设计一个模式,这个模式描述了未来业务如何在系统之上开展,同时也能够适应现有的业务需要。这是一个很大的挑战。
一、呼叫中心建设预算范围
首先,我们讨论一个现象:大家在提到呼叫中心平台的时候,总会问"用什么PBX"、"CTI软件用的哪个品牌"等等。其实,PBX、CTI、IVR等系统虽然可以称为呼叫中心平台核心系统,但也仅仅是呼叫中心平台的一部分。
在做预算的时候,只有通盘考虑,才能达到投资的最合理化。合理划分各部分成本比例,才能既实现我们前述的"三个目标",又不至于预算爆棚。
二、呼叫中心建设预算要素
首先强调一点:呼叫中心平台建设很复杂,要采用规范的方法来分析规划。
坐席数量:实际上,部署分支点的多少对预算影响很大,单点坐席量也对系统的选型或设计容量有很大影响;
容灾备份:不同可靠性的要求,预算有很大差别;  
品牌差异:体现在PBX、CTI等非通用产品上,需要综合同类项目成交价、企业议价能力、企业自身技术实力等因素;  
需求的特殊性:我们需要规划未来一段时间内呼叫中心要承载哪些业务,服务哪些客户、需要有多少坐席提供服务、如何管理这些坐席、如何与现有及规划中的相关业务系统结合等等

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/538.html

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