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IT企业呼叫中心的策略和效果

--来源:吉亚通信 | 日期:2012/04/10

 建立呼叫中心后,对于企业来说,效果是明显的,它拉近了与客户的距离,使得客户的任何请求都可以得到回应。我曾经走访过一家国内著名的IT公司,对他们的呼叫中心的作用也做了较为深入的分析和探讨,他们的做法也给了我不少的启迪。总结IT公司建立呼叫中心延伸客户服务,我认为有几点值得注意。 

1) 摆正呼叫中心作用的位置 
       在呼叫中心建设时起,就要将呼叫中心根据建设本意及作用确定它在企业业务组织结构中的位置。摆正位置是重要的,高了不行,它会冲击企业业务活动的战场开展,使业务部门产生依赖和消极,从而破坏企业整体发展经营战略。低了也不行,低了会造成企业资源的浪费,也发挥不好呼叫中心真正应该起的作用。且呼叫中心本身的规模一定要与企业业务及客户量成比例,大了不行,大了设备趋于闲置,即增加了企业投入和运行成本,又浪费了资源;小了也不行,小了发挥不出呼叫中心的作用,也难于在上面更新更多的服务,使客户满意。 

2) 建立可持续发展的呼叫中心 
       建立可持续发展的呼叫中心有两个层面的意思。第一是讲呼叫中心在设计时要适应从小到大,从简单到复杂不断发展变化的需要;第二是说呼叫中心的业务要不断推陈出新,要与企业更多的呼叫中心可承载的业务相联系,呼叫中心的服务对于企业来说慢慢也会成为企业服务类产品的一部分。 

3) 不片面夸大呼叫中心功能 
       呼叫中心作用是明显的和突出的,但这并不意味着呼叫中心是万能的。要明确呼叫中心是前沿,是窗口,是桥梁。它不是服务决策的核心,也不是产品经营的核心,更不是企业运营的核心。 

4) 呼叫中心的核心业务要创新
       呼叫中心的业务形式和内容存在大同小异的现象,为了改变这种局面,IT公司的呼叫中心要充分运用技术手段进行创新,创新呼叫中心的核心业务,创新呼叫中心的经营模式,创新呼叫中心的服务理念,创新呼叫中心的服务内容。因为没有创新IT公司的呼叫中心就会平淡为单纯的客户电话站,而缺少延伸服务,缺少主动服务。 

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首发:http://www.jytelecom.com/zuijingenxin/569.html

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