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如何做好呼叫中心全面的品质管理

2010/04/20

  所有的呼叫中心企业都有这样的一个共识,即服务的品质是呼叫中心的生存之本。并不是所有的企业都能真正做到全面的品质管理,这是什么原因呢?
  呼叫中心每个功能模块都是自己部门的角度来看品质管理。因此在执行过程中,叶不可避免地出现各家自扫门前雪的现象。最终全面的质量管理工作没有真正地落实。这个大集体中的各个模块在全面之来那个管理的角色

  1、呼叫中心招聘
  呼叫中心品质的好坏直接从他们员工的身上就能体现出来,而不需要通过电话来测试。招聘过程中选择真正合适的人选是整个服务品质保障的最初关卡。对于招聘来说,在招聘环节中增加相应的考核项来判断应该应聘人的相关能力和态度外,在招聘结束、员工上岗后,也需要进行定期的回访,以了解某一批次的入职人员其工作适应程度,同时根据这些回访的结果总结分析,并调整相应的招聘措施。

  2、呼叫中心培训
  新人入职培训:培训不仅需要教会新人基本的技能技巧,还可以适时地承担一些辅导工作,从而帮助新人可以对团队更有归属感。
  试用期后的培训:可以安排一些情绪管理之类的课程,同时可以为他们的职业发展进行一些辅导。
  平时:除了业务或者技能课程外,还可以组织一些案例分享的课程,邀请那些优秀服务经验和理念与更多人分享。培训也要承担起补差的工作。当团队有员工的服务品质已经无法通过质检纠错来改进时,就需要培训人员对改员工进行辅导。

3、质检
  质检不仅仅是找出问题更需要对这些问题提出专业的改进建议,并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太高,太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类,在线辅导和离线辅导,前者为质检再监听录音过程中发现问题实时的反映给,后者是事后工作。质检辅导理论上项目负责人,班组长都可以做,但是,从效果上来说质检员会比一线主管做的效果会更好些。

  4、运营
  招聘、培训、质检,其实在全面品质管理工作中都是辅助的作用。真正要实现全面的品质管理,关键的关键还是在于运营团队自身的认识。要实现全面的品质管理,运营团队中的各级管理人员首先就要有这样的意识。平时除了质检的辅导外,班组长也需要经常性的安排组内的辅导,包括录音分享,案例学习等。项目主管或经理对品质保障的认知,则决定了该项目再品质管理的投入究竟有多大。

  通常,项目团队都会有一个固定的项目品质沟通会。在这个会中,招聘、培训、质检、运营等模块的负责人就当前的项目开展情况进行全面的交流。还有要持久的开展全面的质量管理工作。一个好的内部绩效管理是必可可少的。全面品质管理是一个长期的工程,如果呼叫中心想要做全面的质量管理,就必须有这个决心和毅力。




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