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开放式呼叫中心服务管理具体措施

2010/05/12

 
  1精简脚本内容,缩短通话时长
  呼叫中心通过加强互动,提前过滤不感兴趣的客户,同时强调良好沟通氛围的营造和必要的信息分流,从而提高客户的关注度和理解程度。根据客户意愿及需求分层逐步呈现业务内容。首先用“一句话概括业务,点出业务价值;再提问了解科幻剧对业务的兴趣,没有兴趣的客户直接滤过,以免浪费客户时间,从而降低客户部满,有兴趣的客户此时才对重要必须的内容进行具体介绍。

  2强化业务分析和后台支撑
  新市场营销组合的四个基本要素:即顾客、成本、便利、沟通。强调企业首先应该把追求顾客满意放在放在第一位,其次努力降低顾客的购买成本。然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性,而不是从企业的角度来决定销售渠道策略,最后还应以消费者为中心实施有效地营销沟通。

  3改变呼叫中心质检方式
  从注重结果的监控转变为著称过程的监控,规范注重客户的感知,语速应视客户需要适当调整,以最终达到加强与客户沟通。
  质检有侧重点,便面大而全的质检主要侧重在服务态度、业务知识、外乎流程、
  “从不能”转变为“要你做”规范转变为要求做出适应的行为
  增加评测流程,将沟通表达能力做为评测项,评估营销代表是否符合“开放式”模式要求,以达到优效人员管理

  4完善呼叫中心培训体系
  强化较色演练,培养营销代表说、问、听的能力,提升营销互动性。

  5建立二级准入制度,确保客户感知提升
  为保障开放模式应用以及项目成效提升,建立人员准入机制,同过人员素质模型:模型栓选、强化培训和上线考核。




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