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呼叫中心管理者的问题管理

2010/04/30

  我经常会感慨,呼叫中心的管理者,每天就是在解决问题中增进管理的。同时这几万个交谈中,每个交谈都至少有20个客户感受的关键时刻。我每天的任务,就是让这近百万的产品能够合格,超出客户的满意;同时给企业带来效益,让员工体验到成长。由于每层管理者每天面对的是变化着的需求,因此,解决问题的能力在管理中就格外重要。

  解决问题,首先是解决心态问题。我们面临一个必需解决的问题时,要说服自己和团队,树立起信念:我们一定要达成。往往树立信念是目标达成的50%。 其次,解决问题的正确心态,应该是关注全局的,不要目光短浅,为了解决一个明显的问题,伤害到其他方面,造成隐性的问题。这种时刻,往往要考验一名管理者的诚实正直了。解决问题的能力,来源于对问题的透彻分析。

  在呼叫中心中,电话就是一线情况最真实的反映。在我们解决任何问题的时候,与员工交流以及听取电话,都是解决问题的第一步。

  当然要做到完美的规划是不现实的,但是只要我们每次处理突发问题之后,都能够要求自己考虑,为什么问题会发生?有没有可能在下次的时候不发生同样的问题?然后把他记录下来,我们就可以看到问题不断的被解决和避免了。

  呼叫中心历来都是问题最多的地方,我们一直没有能够将100%的问题解决在发生之前,但是我相信,只要我们每个人能够从每次问题的发生和解决中吸取经验教训,我们就能够让这个团队越来越好,给用户和公司提供越来越完美的体验。




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