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新型呼叫中心三大技术

2010/05/04

  QoS保障技术
  呼叫中心成为一个与客户实时、安全、高速、快捷、稳定的交互信息平台。为了保证关键信息在网络的优先传输,为了不同业务分配足够的带宽,是迫切需要解决的问题。这就要求企业考虑到QoS服务质量问题。
带宽限制: 可以对用户IP地址、服务等执行不同的带宽限制。
  带宽保证: 保证网络中重要服务。如:音频,视频等,甚至重要用户的带宽不被其他服务或者用户占用,从而保证了用户呼叫信息优先通过网络,保证通话的持续和语音的品质。
  优先级控制: 对不同的网络服务设置不同的优先级别,保证优先级别高的数据优先进出网络。

  基于SIP实现融合
  通过将呼叫中心技术与基于SIP的统一通信技术结合,将呼叫中心的业务从坐席员延伸至每个专家的桌面,有可能彻底解决呼叫中心的效能问题。
  SIP是实现客户端与后台支持系统关联的关键技术。SIP协议用于创建、修改和释放一个或多个参与者的会话。使用SIP,服务提供商可以随意选择标准组件。IP 对会话进行协商,它甚至可以添加、删除或转移用户。
只定义应该如何管理会话具有叫较高的灵活性,意味着SIP可以使众多不同的应用和服务用户建立协同。同时,SIP 使用用户数据报协议 (UDP) ,以及传输控制协议 (TCP),可以将独立于底层基础设施的用户灵活地连接起来。SIP 支持多设备功能调整和协商。因此,基于SIP微软的UC技术可以与Aspect的呼叫中心软件进行集成。
  呼叫中心软件与UC产品结合,是呼叫中心技术的一个巨大创新, 呼叫中心的坐席人员可以大规模减少。也许很多呼叫中心的坐席都没有必要存在了。因为全部在线的专家就是坐席人员,企业将形成一个巨大的虚拟呼叫中心。

  视频应用
  视频呼叫中心还有一些更为实际的应用:比如为客户提供视频演示。当客户向客服进行产品咨询时,坐席人员可以向客户提供一段产品的视频介绍。再如,当客户遇到仅用语言解释不清的情况时,坐席人员也可以通过视频进行协助。交互式语音及视频应答技术。这是一种将IVR基础扩展至视频电话的技术分工越来越越细,但对外的支持却保持高度的一致性,且效率越来越高,界面越来越友好,用户体验也越来越亲切到位,这就是呼叫中心的未来。





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